書名：翻轉人生的關鍵時刻：讓平凡變不凡，打造永生難忘的巔峰體驗

作者簡介

奇普．希思Chip Heath
史丹佛商學院組織行為學教授，同時也在杜克大學任教，並且是多本商管暢銷書的作者。畢業於德州農工大學及史丹佛大學。

丹．希思Dan Heath
杜克大學商學院高級研究員，畢業於哈佛商學院及德州大學奧斯汀分校，也是知名作家和播客主持人，主持的播客節目《What‘s It Like to Be...》贏得許多獎項。

希思兄弟合著有《創意黏力學》、《學會改變》，以及《零偏見決斷法》等多本《紐約時報》暢銷書，已被翻譯成三十多種語言，在全球銷售兩百多萬本。

譯者簡介

王敏雯
　　師大翻譯所碩士，最愛沿著蜿蜒的山路恣肆行走，也愛伏案翻譯，逐日收藏其間的汗水與快樂。賜教信箱：sabina7261@gmail.com

書籍目錄

第一章 決定性的時刻
「高三生簽約日」的誕生
用「片刻思維」，創造永生難忘的體驗
記憶只會收藏巔峰時刻

第二章 關鍵時刻的思維
從到職日開始，塑造員工的歸屬感
為什麼某些年齡的生日特別重要？
低谷也可以轉化為高峰
轉變、里程碑、低谷，都是人生的轉捩點
〔案例1〕銀行不該錯失為客戶貼心設想的時刻

Part1 提升時刻　
引言
第三章 創造永生難忘的巔峰時刻
比畢業舞會更令人難忘的「人性審判」活動
80%的企業都做錯了！別再追求零客訴，創造驚喜才是王道
克服「很麻煩」的技術
癌症是最好的老師：一位CEO的終極時間管理課

第四章 生活可以打破常規，不必按腳本走
94%的驚喜比60%的滿意更重要
走出辦公室，激發創意靈感
為什麼年輕時期主導了我們一生的記憶？
〔案例2〕如何讓例行公事的會議重現活力？

Part2 洞察時刻
引言
第五章 真相就在眼前，我們卻視而不見
孟加拉村民的集體盲點
如何讓人自己發現問題
看清真相，從問對問題開始

第六章 自我覺察三步驟：頓悟、接受、成長
有時，「放棄」比「堅持」更勇敢
生命中的貴人
高標準背後的善意
脫掉救生衣的勇氣
培養對失敗的免疫力
〔案例3〕改善中式餐廳的用餐體驗

Part3 榮耀時刻　
引言
第七章 表揚他人的成就
「不准唱出聲音」的女孩站上卡內基音樂廳
好老師能夠改變孩子的一生
標準化的表揚V.S客製化的讚賞
如何好好道謝？
讚美的力量

第八章 創造更多的里程碑
為懶骨頭打造「五公里慢跑計畫」
打怪過關的遊戲式學習法
緩慢累積的隱形勝利
中途站也很重要的「里程碑思維」
設計你的成就標記
成功，源於「想衝過終點線」的堅持

第九章 鍛鍊勇氣
抗議種族歧視的黑人力量
勇氣是可以訓練的
勇氣的連鎖效應
〔案例4〕當主管突然發現自己是混蛋

Part4 連結時刻
引言
第十章 創造共享的意義
同步＋奮鬥＋使命感，打造群體的關鍵時刻
電子郵件只告知事情，親臨現場能告訴你意義
革命情感的凝聚力
當工作不只是「任務」，更是「使命」

第十一章 建立深刻的連結
從「家訪」開始翻轉教育
什麼對你最重要？
積極回應，創造良好關係
讓陌生人迅速變親近的三十六個問題
〔案例5〕如何打破「本位主義」的心態？

第十二章 讓平凡時刻脫穎而出
顛覆常規，打造有記憶點的體驗
想一萬遍不如做一遍

後記 面對創傷時刻

推薦序/導讀/自序

¾¾ 好評推薦 ¾¾
郝聲音Podcast主持人 郝旭烈、知名個人品牌教練 老獅說Lion、大人學共同創辦人 Bryan 姚詩豪、「閱讀前哨站」站長 瓦基

本書金句：
Ÿ 我們的人生是靠每個瞬間來衡量，關鍵時刻就是長存於記憶的難忘時光。
Ÿ 每個片刻都彌足珍貴，若我們總是聽天由命，就會失去許多能扭轉人生和改變命運的機會。
Ÿ 我們僅是日復一日地走在人生坦途上，卻忽略我們原本也可攀登千巖萬壑的大山。
Ÿ 行動會帶來洞察力，但思考卻不見得能引發行動。
Ÿ 如果你能把曾經的失敗當成晚餐時的聊天話題，那你一定從中獲得了學習和成長。

¾¾ 強力推薦 ¾¾
「我把本書從頭到尾認真讀完後，每一頁的文字都讓我獲益良多。內容精彩絕倫，研究聰穎出色。」
¾¾《恆毅力》作者 安琪拉・達克沃斯

「這是近來我讀到最有趣，也最能立即採取行動的一本書。我從中得到了激勵員工、滿足顧客、吸引學生，甚至是安排家庭假期的新點子。如果人生是一連串的瞬間，作者已經轉變了我規畫人生的方法。」
¾¾華頓商學院教授 亞當•格蘭特

「作者真是說故事的箇中高手。他們利用故事案例告訴我們，不論是想成為更優秀的人或領導者，都該透過辨識和創造更多的關鍵時刻來產生影響力。」
¾¾維珍航空執行長 克雷格•柯里格

「書中結合啟發性的建議與對生命的肯定，充滿正能量與熱情，對於渴望讓生活更豐富的人而言，本書極具價值。」
¾¾《柯克斯書評》

「這是一本精彩絕倫的書，每一頁都充滿了實用的洞見與令人難忘的故事。無論是產品設計師、會議策劃人、老師，或是家長都會受益。我自己已經開始運用書中許多嶄新的建議。千萬別錯過！」
——《精實創業》作者 艾瑞克•萊斯

「本書提出有力的論點，說明任何能為顧客、員工或學生創造巔峰時刻的組織，都能獲得極大的好處，也詳述如何創造這些時刻，並將其轉化為競爭優勢。」
——《Google衝刺工作法》作者 傑克．納普

「本書以生動又平易近人的文筆，呈現數十個具啟發性的案例。任何渴望創造非凡時刻的讀者，都應該讀這本書。」
——《史丹佛社會創新評論》

文章試閱

鍛鍊勇氣

抗議種族歧視的黑人力量
一九六○年二月十三日，由約翰・路易斯（John Lewis）、安琪拉・巴特勒（Angela Butler）與黛安・奈許（Diane Nash）帶頭的一群黑人學生，魚貫走進位於田納西州納許維爾市區的幾間商店，在只准白人用餐的小餐館裡找位子坐下。這是納許維爾市首次出現反對種族隔離的「靜坐抗議」。
「這群學生穿得就像要上教堂那麼正式。」約翰・路易斯說，如今他是喬治亞州的資深國會議員。在接受美國公共廣播電視台探討美國民權運動的紀錄片《放眼成果》（Eyes on the Prize）訪問時，他這麼說道。「因為店家不肯為我們服務，於是我們就坐在餐廳裡念書、寫功課，直到店經理下令關閉餐館，停止營業。」
「這是我們第一次靜坐抗議，場面其實還滿滑稽的，女服務生緊張得不得了，那天店裡摔破的餐具大概值兩千美元。」黛安・奈許說，「那畫面簡直就像卡通一樣……她太緊張了，撿起一個盤子，又不小心摔掉一個，她只好再撿，然後又掉在地上。」
這群學生全都溫和有禮，首場靜坐最終和平落幕。翌週的第二次靜坐也一樣順利結束。但到了二月二十七日第三次行動時，情勢變緊張了。許多年輕白人湧入店內開始起鬨，並且騷擾學生，有幾名靜坐的學生甚至還被人從椅子上拉下來毆打。當警察抵達現場時，他們逮捕了七十七名黑人學生，罪名是「在外遊蕩」和「妨礙治安」，但沒有任何一位白人挑釁者被抓。
這些學生後來被判妨害秩序罪成立。約翰・路易斯和其他幾名學生拒繳五十美元罰鍰，他們寧可坐一個月的牢。
此時，學生們的父母得知子女被關進監獄大為驚駭，便呼籲黑人社群支持一個新行動：抵制市中心實行種族隔離的商店。「我們不該默許這個亟須改變的制度，」學運分子里歐・禮納德說，「我們認為，假如商店全都沒人光顧，老闆會因為收入銳減，然後向市長及納許維爾的政治體制施壓，這樣自然就能改變法規和政策。」
幾週後，四月十九日的清晨，為黑人學生辯護的律師Z・亞歷山大・路比（Z. Alexander Looby）家中被扔進炸彈。這場爆炸威力極大，連位於對街大學宿舍的一百四十七片窗戶都被震碎。但路比和妻子睡在後方的臥室，奇蹟似的毫髮無傷。
這起暗殺行動激怒了黑人社群。幾名黑人領袖號召民眾走上街頭，前往市政廳示威。「聚集的人潮越來越多，我們開始遊行，學生們也從校內餐廳走出來。」C・T・維維安（C. T. Vivian）牧師說道：「我們把傑弗遜大道擠得水洩不通……路上全是中午時分出來休息的白人員工，他們從沒見過這種景象，四千人無聲地走在街上，你聽到的，就只有他們的腳步聲。這群白人員工不曉得該怎麼辦才好，只能退到牆邊站著看。他們既恐懼又震驚，不知所措。但他們知道，這股意志是阻擋不了的，也是不能隨便唬弄或輕視的。」
維維安牧師和黛安・奈許站在市政廳的台階上，在越聚越多的群眾面前，當面質問市長班・韋斯特。奈許問道：「韋斯特市長，你覺得只因為一個人的種族或膚色就歧視他，是錯的吧？」韋斯特也認為這樣不對。
奈許接著繼續問：「那麼餐廳是否該取消種族隔離？」
「是的。」韋斯特市長只得鬆口承認。
市長的回應令許多白人大為光火，但三星期後，納許維爾的餐廳紛紛取消種族隔離政策，這是有史以來，黑人和白人首次能一起用餐。用餐空間取消了種族隔離，是早期美國民權運動的重大勝利。
這份勝利是建立在勇氣之上——是一群願意面對羞辱、暴力與入獄的學生鼓起勇氣抗爭，拒絕這種不道德的對待。對這些學生來說，坐在餐廳裡是人生的關鍵時刻；而他們的努力結成了果實，也成為國家歷史上的關鍵時刻。
儘管這個故事耳熟能詳，但還有段鮮為人知的背景：這群示威學生展現的不只是勇氣，他們在上陣前還先排練過。說到此處，就得介紹另一位民權運動的重要人物：詹姆斯・勞森（James Lawson）。
勞森是衛理公會的牧師，曾遠赴印度向甘地的門徒學習非暴力抗爭的技巧。他搬到納許維爾後，便開始培訓人才，其中有不少人日後成為美國民權運動的領袖，包括路易斯和黛安・奈許等人。
勞森堅信抗爭需要做足準備，他曾說：「當你帶領二十五人上街示威時，總不能讓大家各做各的。他們得遵守相同的紀律。對我來說，這就是關鍵所在。非暴力抗爭之所以常常失敗，就是因為人們忽略了嚴格紀律和訓練的必要。」
勞森開設工作坊，為抗議者提供訓練。歷史學者泰勒・布蘭奇（Taylor Branch）寫道：「他告訴群眾，遇到突發狀況時該如何因應；該怎麼避免觸犯『遊蕩罪』；如何有秩序地分批走進╱走出餐廳；如何在友人離開座位上廁所時快速補位；甚至還教大家穿著打扮：女生穿絲襪和高跟鞋，男生要穿西裝外套與打領帶。」
但勞森不光是提供建議，他還堅持學生要進行角色扮演練習。他仿照餐館搭建了模擬場景，請學生坐在椅子上。然後派幾位白人「臨演」走近這群學生，先盯著他們瞧，後來越靠越近，對他們大聲謾罵，把菸灰彈在學生的頭髮上，把學生推倒在地，甚至拉扯他們的衣服。
這些模擬攻擊雖然粗暴，卻非常重要。勞森想先幫學生在內心打預防針，讓他們訓練出一種反射動作，能壓抑本能中的戰（反擊）或逃的衝動。所以當約翰・路易斯和同伴真正坐在餐廳時，大家都準備好了，他們守紀律、有禮貌、沉著鎮定。他們當然還是會害怕，但他們已經學會克制恐懼。誠如馬克・吐溫所言：「勇氣並非無懼，而是能對抗恐懼，戰勝恐懼。」

勇氣是可以訓練的
每當人們回憶一生中最自豪的時刻，總是會先從心中最愛的時刻講起，例如結婚、孩子出生、孩子大學畢業。這些都是很自然的關鍵時刻。
再者，人們也喜歡分享贏得成就的光榮時刻：突破障礙、贏取勝利、獲得成功。我們在前面兩章討論過創造更多自豪時刻的方式：首先，是藉由認可他人的成就；其次，在邁向目標的路途上，樹立更多里程碑。
我們為心中所愛之人感到驕傲，也因自身的成就而自豪。但這當中還有件事忘了提：請試著回想人們是如何敘述其他的自豪時刻？「我為某人挺身而出。」「即使飽受責難，我仍堅守信念。」「我為我相信的價值而戰，絕不屈服。」這些話語並非用來描述像獎狀或證書類的「成就」，而是展現勇氣的時刻。
相較於一般的自豪時刻，展現勇氣的時刻似乎更難被「創造」。畢竟，我們可以決定是否要稱讚某人，也可以選擇在何時、用什麼方式設立里程碑。但需要勇氣的時刻往往來得突然，而且稍縱即逝，讓人措手不及。等到時機過去，我們才懊悔自己那時沒能站出來說些什麼或做點什麼。
我們或許無法「製造」勇氣的時刻，但本章所探討的是，我們可以鍛鍊勇氣，以備不時之需。如此一來，在需要勇氣的那一刻來臨時，便可從容應付。
軍隊深諳這個道理。心理學家S・J・瑞奇曼（S. J. Rachman）在一篇有關軍隊訓練的報告裡寫道：「所謂的『勇氣訓練』，在人們執行如救火或跳傘等危險任務時，能發揮關鍵作用。」
瑞奇曼曾經研究在北愛爾蘭交戰期間負責拆除簡易爆炸裝置的士兵。這無疑是極度危險的工作。從一九六九至一九八一年，士兵共處理了三萬一千多起爆炸裝置，其中有十七位組員在執行勤務時殉職。
瑞奇曼發現，「持續練習勇敢行為」能有效降低恐懼，提升自信。他指出，新手拆彈員必須先通過一系列模擬實景的訓練，而這項訓練對於自信心有驚人的影響。在模擬訓練完成後，新手拆彈員的自信心已經達到資深拆彈員的八成。對於從未在現實生活中拆解過炸彈的人而言，可謂信心十足！（他們並非盲目自信或過度樂觀，畢竟他們工作的危險性跟經驗豐富的老鳥是一樣的。）
這項訓練為何成效卓著？瑞奇曼表示：「其中有個關鍵，訓練過程是根據日後可能遇到的危險任務，按照難易度，漸進式地練習。」
「按照難易度，漸進式練習」正是「暴露療法」（Exposure Therapy）的重點。這項療法是目前對付恐懼症（毫無道理的害怕）最有效的方式之一。在一項由傑森・密施卡斯基（Jayson Mystkowski）主導的研究中，研究人員對極度害怕蜘蛛的人實施暴露療法。
實驗剛開始時，受試者被要求盡可能靠近玻璃箱裡的狼蛛，距離以自己能忍受的極限為準，通常平均是三公尺。接下來的實驗分成十四個步驟，要求受試者訓練勇氣。每個步驟會先由研究人員示範，等受試者做好心理準備，再跟著照做。以下稍舉數例：

第一步：站在離玻璃箱三公尺處。
第三步：將掌心貼在裝有狼蛛的密閉箱上。
第七步：用小支畫筆引導狼蛛移動五次。
第九步：讓狼蛛在穿戴著厚手套的手上爬行。

請注意，這是一項漸進的計畫，每個階段都是具體且值得驕傲的突破時刻。（「你一定不信，我今天有碰了狼蛛耶！雖然是用畫筆，但這也算啊！）
一長串過程在第十四個步驟，迎來了最終挑戰：讓狼蛛在受試者未做任何防護的手上爬行。你猜這些原本對蜘蛛怕得要死的人，從完全無法靠近玻璃箱，到能夠讓蜘蛛在手上爬行，得花多久？數週？還是幾個月？
平均只要兩小時。而且，每位受試者都成功辦到了。更令人驚訝的是，半年後他們仍然敢碰蜘蛛。
該研究的主要負責人凱薩琳娜・豪納（Katherina Hauner）說：「在接受治療前，有些受試者甚至都不敢走在草地上，因為他們怕會碰到蜘蛛。或是如果覺得屋內有蜘蛛，就會好幾天都不敢踏進家門。」
事實上，我們也能在生活中複製「暴露療法」。比方父母想要幫助孩子對於狗狗的恐懼時可以這麼說：「你看那隻米格魯在做什麼，看起來好可愛喔……你想看牠咬玩具嗎……牠現在坐下來了，你想不想摸摸牠毛茸茸的背呀……牠喜歡吃零食，要不要餵牠一塊啊？」要不了多久，小孩就可以跟狗狗變成好朋友了。
掌控恐懼（這是暴露療法的目標）是「勇氣」不可或缺的部分。不論是民權運動示威者或拆彈專家，都必須學會控制恐懼，才能圓滿達成任務。但勇氣不光是壓抑恐懼而已，還得知道當下該怎麼做。
還記得勞森教導學生，該如何避免違反遊蕩法、如何有秩序地分批進出餐廳、如何接替要去上廁所的同學等細節。他的訓練，不只是為了強化人們的心理韌性，更是進行「預演」。他讓學員事先預想一旦遇到特定狀況，該做何回應。某種程度上，他們是「預先載入」一種應對模式，讓自己在關鍵時刻，能不經思索地迅速行動。
心理學家彼得・高維查（Peter Gollwitzer）研究過「預載反應」對人類行為的影響。他發現，如果人們事先做出心理承諾——例如「某事（X）發生了，我就會做（Y）」——他們就更有可能朝目標前進，遠勝於那些內心未做這樣打算的人。舉個例子，某人決定要少喝酒，不妨表明決心說：「以後只要服務生問我要不要再來一杯，我就點氣泡水。」這樣的人，比同樣想少喝酒但沒做出計畫的人，更有可能成功抵擋誘惑。
高維查把這類計畫叫做「實踐意向」（implementation intentions），觸發條件通常簡單到只要確定時間和地點即可。比方說，「我今天下班後，要直接去健身房。」這樣的預設行動方式，成功率高得驚人。只要設定實踐目標，準時交出報告的學生人數就會多出一倍；在某個月做乳房自我檢測的女性人數也會翻倍；而做完髖關節╱膝關節置換術（許多其他手術也一樣）的病人，康復期也縮短了一半。由此可見，預載反應的確有效果。
這種預載反應的力量，往往是組織在面對需要勇氣的情境時所欠缺的。當同事或客戶貶低某人、說出不當言論，甚至提出不道德的建議時，而我們往往因為太過震驚，來不及做出反應。十分鐘後，我們才開始懊惱，怪自己當時應該說點什麼，但那個時機已然錯過了。
這些錯失良機的經驗，使得詹玫玲博士（Mary Gentile）重新思考學校是如何教導倫理課程的。詹博士任教於維吉尼亞大學達頓商學院，深知倫理教育只是為了回答一個問題：「什麼是正確的事？」但問題是，人們往往知道什麼是對的，難的是「該如何做正確的事」。
「我們都可以想出許多不易辦到的藉口，」詹玫玲表示，「覺得勢單力孤；懷疑自己是否太天真；怕自己搞錯（或寧願相信是自己搞錯）；擔心主管能否接受；我們預期會遇到阻力，屆時不知該如何應對；我們還擔心如果表現得不合群，可能會被排擠，甚至有更糟的結果。」
因此她認為，倫理教育的重心不該放在「什麼是正確的事？」而是要教人「該如何做正確的事？」她開設一門名為「表達價值觀」（Giving Voice to Values）的課程，目前已有超過一千所學校與機構上過這門課。
這套課程的重點在於「練習」。你先辨識出哪些情況有違倫理道德，預先思考對方可能會提出哪些理由來合理化那些行為，然後你寫下可以採取的回應或舉動，並和同儕反覆演練。
若領導人真正想培養企業的道德文化，而不只是夸夸空談「價值聲明」，可以從詹博士的策略獲得啟發，把實際練習當成優先事項。因為那些導致不道德行為的情況其實並不難預測：當業績壓力超大，管理階層又選擇睜一隻眼、閉一隻眼時，便會出現偷工減料甚至違法造假（想想銀行界的醜聞）；當責任歸屬不清，卻又要求立即見效，就很容易出意外（想想大規模漏油造成的浩劫）。主管的偏見、固執或性別歧視，在過度縱容的環境裡發芽，就必定會出現不當情事，造成傷害。
這些並非少數特例，而是極有可能發生的狀況。既然可以預見，就能經由預測和練習來加以克服。詹玫玲說：「就像運動員反覆練習動作以建立肌肉記憶，我們要做的，就是讓『勇敢為理念發聲』變成我們的預設反應。」