書名：上班必學的100分回話：成熟工作者都在用，合理的躲過加班、應酬和超出範圍的工作，還能替印象加分。

作者簡介

【作者簡介】
諏内Emi
職場專家、EMI SUNAI負責人，專門傳授合乎時宜的應對方式、會話技巧和社交技術。
為皇室及政商界等VIP提供服務指導，幫助上市公司高層及政治人物提供應對訓練，曾到日本電信公司NTT、日本麒麟等各大企業舉辦講座。
出版多部暢銷書，累積銷售突破80萬冊。

譯者簡介

【譯者簡介】
林巍翰
　　畢業於清華大學和關西外國語專門學校。現為全職日文譯者。
目前已出版譯作二十餘冊，內容涵蓋歷史、政治、心理勵志、健康和科普等領域，期許自己的譯作能提供讀者良好的閱讀體驗，以成為中文世界值得信賴的日文譯者為目標。

書籍目錄

推薦序一　把握「禮貌而狡猾」的高段位職場回應術╱Miss 莫莉
推薦序二　不委屈自己，才是把事做好的人際心法╱小人物職場
前言　不隱忍、不犧牲的回話技術

第1章 不隱忍、不犧牲的100分理由
1. 不讓主管影響你下班的最強說詞
2. 超出職責的工作，怎麼回絕不得罪？
3. 同事拜託代班，拒絕前先答應再假裝翻行事曆
4. 遇到不想回答的私人問題
5. 回應私人問題第二招：簡答
6. 「我有點忙」是婉拒邀約最沒用藉口
7. 被人勸酒時最得體的應酬話
8. 當對方問：「能加LINE或臉書嗎？」
9. 收到同事或客戶傳來無關工作的訊息
10. 未經同意就公開你的照片

第2章 千萬別讓主管發現你有這本書
1. 處理客訴，別馬上道歉
2. 這才是客戶真正想得到的回答
3. 不小心讓客戶動怒，怎麼辦？
4. 向客戶道歉的送禮眉角
5. 迫不得已遲到，不要重提原因
6. 不小心失言時
7. 就算真忘記，也別直說「我忘了」
8. 催促對方進度但不引發反感的話術
9. 想不起對方名字，好尷尬
10. 「我清楚記得你，只是……」
11. 緊張時就坦承「好緊張」
12. 最棒的安慰語：「小事而已，沒關係！」

第3章 不想被主管、客戶打擾，怎麼閃躲不失禮？
1. 到了下班時間，所有人還坐在位置上……
2. 一句話躲過那些開很久的會議
3. 會議中必須離席接電話
4. 狡猾結束那些你不想繼續的溝通
5. 反駁別人時，先說「原來你是這樣想的」
6. 午休用餐巧遇主管，怎麼閃？
7. 明明順路卻不想和某人同行
8. 部門聚餐的為難
9. 獲得他人讚美時，直接說謝謝
10. 比說「加油！」更給力的加油

第4章 改善人際關係的微舉動
1. 直視主管雙眼
2. 問候拉高音，對談壓低音
3. 建立第一印象的竅門
4. 上臺簡報時，刻意找支持者
5. 快速拉近雙方關係
6. 使用鏡像法則的時機
7. 不要連用五次「嗯、喔、對啊」
8. 應對要有禮，但不必過於有禮
9. 遞交資料時，刻意放慢速度
10. 請示主管時站的位置
11. 最強送禮技巧
12. 我放在包包裡的貼心小物

第5章 走到哪裡都受歡迎的職場潛規則
1. 線上會議的原則：早進早出
2. 主動跟對方交換名片
3. 如何化解等待電梯抵達的尷尬
4. 安排座位有眉角
5. 世上沒人討厭被感謝
6. 絲襪被勾破、襯衫濺湯汁的危機處理
7. 當客觀環境不允許按照禮節行事時

附錄 不懂就會鬧笑話的基本禮儀
結語　100分應對，人際關係雙贏

推薦序/導讀/自序

《看穿雇用潛規則，立刻找到好工作》作者╱Miss 莫莉
軟體產品經理＆職場內容創作者╱小人物職場

推薦序一
把握「禮貌而狡猾」的高段位職場回應術

《看穿雇用潛規則，立刻找到好工作》作者╱Miss 莫莉


在這個講求效率與情商的時代，我們越來越需要一種特殊的能力——既能守住分寸、不失禮貌，又能堅定表達立場、巧妙掌控局面。這不是天生的特質，而是一種可學習的技術，《上班必學的100分回話》正是教你這門技術的實用之書。
在閱讀本書的過程中，我不斷想起職場中那些能「笑裡藏刀、句句不中聽卻無法反駁」的高手。他們不是說話最激烈的人，卻總是能一句話化解危機；他們不是最聰明的人，卻總能讓對方心甘情願的接受妥協。他們會表達，也更懂得「怎麼」與「什麼時候」開口。這正是溝通智慧的體現。
書中涵蓋的層面極廣，但每一章節都有明確主題與實戰場景。從如何在會議中反駁主管卻不傷和氣、在面對不合理指令時表達立場，到如何在同事間維持邊界感又不被視為冷漠，都能找到適合的應對策略。不只分析現象，更重要的是，提供實用的對話範本，讀者不需要拐彎抹角的轉譯理論，就能直接應用於生活與職場中。
作者不講求討好或表面功夫，而倡導一種內心有分寸、外在有餘地的應對哲學；不是讓你兩面討好，而是學會有禮有節的堅持自我；不是讓你成為人際關係中的操縱者，而是成為能進退自如的領導者。
本書提醒我們：「語言是最強大的管理工具，也是最容易被低估的權力表現形式。」當你說話有禮，別人願意聽你說；當你說話有策略時，別人會跟著你行動。兩者結合，就成了無聲的影響力。
我特別欣賞書中反覆強調的一個觀念：成熟不是什麼都忍，而是知道什麼時候該說、該做、該退、該爭。太多職場新鮮人或正在轉型的中階主管，仍在摸索「如何兼顧人情與效率」。本書無疑是一本實用的指南，能幫助你在應對得體與立場清晰之間，找到剛剛好的平衡。
當你學會本書中提到的技巧，不代表要變得陰險或心機，而是在複雜的人際網中，多一分從容，多一點選擇權。作者並非教你怎麼耍手段，而是教你掌控說話節奏，避免被情緒牽著走，也不再讓自己在委屈中沉默。
《上班必學的100分回話》帶著你學會在溫柔中保持銳利，在堅定中守住風度，推薦給所有想改善人際關係、提升影響力的你。

推薦序二
不委屈自己，才是把事做好的人際心法

軟體產品經理＆職場內容創作者╱小人物職場


你有這樣的經驗嗎？明明照著職場規則做事，卻還是被客戶為難；努力保持和氣卻總被同事誤解、上司冷臉對待 ? 久而久之，不禁讓人懷疑，「難道是我的問題？」或是禮貌根本就沒用？
這本《上班必學的100分回話》，正是寫給像我們這樣，在現代職場中想「好好做人」，但不願繼續「委屈求全」的人。
我記得自己剛進職場時，常常因為不好意思拒絕同仁的請求，把自己推進工作過量的泥沼中，甚至還會因忙不過來而有愧疚感，後來我才明白，與其立刻答應，不如先表達理解與同理，並和對方一起思考其他解法，即使最後婉拒對方的請求，仍然可以提升好感與信任。
也因為這件事，我開始練習調整說話方式，嘗試用更圓融卻不失立場的方式溝通，結果發現，因為不只講道理，還融入人際相處的情感與技巧，這樣反而更能讓人接受。
很多人總以為學習話術就能掌握人際關係，卻反而讓人變得圓滑世故、斤斤計較，我們應試著找回自己的價值與從容態度，在「不委屈自己」與「不輕易翻臉」之間，找到一條能長久走下去的平衡路線。
作者諏內在書中用極具說服力的經驗告訴我們：真正高明的應對，是既可以照顧到自己也不傷害他人。
本書共五個章節，包含超過五十個真實職場情境，每一個情境都針對現實中會遇到的難題，從對話用詞、姿態語氣，到背後的心理鋪陳與利益思維，具體教會我們如何不硬碰硬，卻能溫柔而堅定的有效傳遞立場與底線。
《上班必學的100分回話》的真正價值，不僅在於提升人際技巧，更是一種心態上的提醒：我們可以對別人好，但不必委屈自己；可以有禮貌，卻不必犧牲原則。
如果你正在經歷人際關係上的混亂、在職場工作中總是一直在吃虧，或是渴望在不扭曲自己價值觀的情況下，成為一個更具影響力的人，那麼本書會是你值得一讀的實用指南。 推薦給每一位正在努力不委屈自己，也不想變成冷漠利己的你。

前言
不隱忍、不犧牲的回話技術

非常感謝你拿起本書。我是禮儀學校EMI SUNAI的負責人，諏内Emi。
身為禮儀專家，我在學校開設相關課程，並透過講座、研討會、電視和雜誌等媒體，傳授合乎時宜的應對方式。此外，我也經常和大眾分享能從中「獲益」的舉止、會話技巧和社交技能。
直到今天，提到禮儀或禮貌時，大家依然相信，「只要遵守既定的行為和話語，就能在人際關係中獲得良好結果」。沒錯，許多書籍都強調形式和常識有多重要，並倡導定型的表達方式和舉止。
然而遺憾的是，即使遵照書上的指示，仍有許多人向我抱怨，成效並不好，甚至令人失望。
我無意否定禮儀基本精神，充滿美善的同理心和奉獻。但真實情況是，僅僅掌握了一般書籍上介紹的說話方式和行為舉止，並不足以應付現實中會遇到的狀況。
你是否經常為了讓自己言行合乎職場禮儀，而選擇隱忍？是否曾按照禮節來應對客戶，對方反應卻不好而感到困惑？
我寫下本書的目的，正是為了幫助遇到上述問題的人，從自我犧牲的負面情緒中解放出來，讓自己跟對方都能對彼此滿意、相互理解。
本書中，我整理出一套社畜必備的一百分回話技術。
只要照套，不僅能在職場和商場上，甚至在私人生活中，都能讓危機變轉機，順利且徹底的解決過去曾使你困擾不已的人際關係。
然後你會發現，自己能在任何場合，都過得舒適自在。
與此同時，改善了和主管、同事、客戶以及委託人之間的溝通，讓他們忍不住想，「幸好是這個人負責業務」、「得到了他的關心和幫助」、「還想再和他一起工作」。
事實上，在我向學生傳授這些內容後，很快就收到積極、正面的回饋，例如：「以前那麼困擾自己的事情，原來這麼簡單就能拒絕」、「我只是把老師教的話直接告訴客戶，沒想到對方的態度變得很友善」、「人際關係改善許多」、「與朋友不再有矛盾，感情變得更好」。
我還在私人場合中，聽到學生成為受人敬重和喜愛的對象，被讚賞「想更親近他」、「這個人真不簡單！」、「想再見到他」等。
話不多說，接下來我會針對商務場合，介紹51種策略。除了解釋具體的方法之外，還會說明讓對方信服和高興的理由。各位只要實踐，很快就能看到變化。
相信這一切都會為你帶來自信和邁向成功的信心。

文章試閱

到了下班時間，所有人還坐在位置上……

完成當天工作後想下班回家時，卻發現主管坐在位置上還沒離開，通常人們有三種反應：

l 不敢說自己要先下班，只能無奈的留在辦公室。
l 用一副好學生的態度說：「我完成○○了，有什麼地方需要幫忙嗎？」
l 落下一句：「不好意思，我先走了。」飛也似的逃出公司。


我們先檢視以上三種應對方式，會產生什麼結果。
選第一種，往後你可能就無法早點回家了。
而第二種，雖然部分公司在培訓時，經常教導新人要像這樣積極應對，但我並不推薦。因為如果對方說：「謝謝，這個就麻煩你了。」你等於挖坑給自己跳。
第三種是最不明智的做法，因為這麼做不僅會讓主管不開心，你肯定也會覺得不太自在。
正確的做法是，當主管問你是不是要下班時，準確的向他傳達「已完成今天的工作了」＋「對明天的工作充滿幹勁」。
具體的表達方式如下：

A：「我已完成所有○○的工作了。明天上班時，我會從△△公司的項目開始處理。」
B：「好的，你辛苦了。」
A：「您也辛苦了！我先告辭。」

這裡要注意的是，你在和主管說話時，要展現有幹勁、爽朗的態度，不要畏首畏尾，像做了虧心事，如此一來比較容易得到主管「辛苦了」等回應。除此之外，還能輕鬆化解原本可能會有些尷尬的場面。


明明順路卻不想和某人同行

參加完研討會這類活動後，有時我們會在回家路上巧遇認識的人，還發現他的方向和你一樣。如果對方是你希望能進一步交流或喜歡與之談話的人，倒是沒問題。但也有些人會讓你想避開他，覺得一個人走比較好。
碰到這種情況時，我們當然可以選擇假裝沒看到對方，不過這樣做確實有些尷尬（如除了內心過意不去，對方也可能發現你忽視他）。除此之外，是否還有更聰明的應對方式？
我的建議是，從站在不想讓對方等太久的立場出發，傳達出希望彼此能分開行動的想法。例如：「不好意思，因為我有一通電話要打，您先走吧，免得耽誤您。」
聽到這句話後，若對方和你只是點頭之交，通常不會堅持「沒關係，我等你」，通常會在回覆「那我先回去囉」之後，先行離開。
但使用這種說話技巧時，有一點需要注意的地方。
就是不要以「對方能和你一起完成的事」為理由。舉例來說：

A：「你要去○○車站嗎？」
B：「對啊。」
A：「真巧，我們的方向一樣。」
B：「但我途中會去一趟便利商店︙︙。」
A：「我也想順便買個飲料，一起去吧！」

不僅沒能避開對方，還增加了讓自己尷尬的時間。
有需要處理的郵件、要打的電話，或還要和其他人碰面等，對方不能和你一起行動，比較容易得到「我先走了」這樣的回覆。
有人可能會問，若在無法立刻抽身的電車裡遇到認識的人時，該怎麼辦？
這時可以使用前文介紹的「歡迎與制約」策略。
舉例來說，先和對方說：「您好，今天工作辛苦了！」（歡迎），然後加上「不好意思，我需要回覆幾封郵件」或者是「抱歉，我現在必須處理○○。因為剛才收到通知，今天要完成這件事」等，你得使用手機或筆電來處理工作的理由，說明現在無法和對方聊天（制約）。
最後分開時，若能說出「真高興能見到您！如果有機會，期待再次交流。」這類的話，還能為自己的形象加分。
和對方待在一起時，如果你表現出心不甘、情不願的樣子，可能會讓對方感到不快或產生內疚。無論如何，避免傷害到別人，都是最要緊的事。
用「無法和你一起行動的理由」這種狡猾的技巧，可以自然的拉開你和對方的距離，請善加使用。