書名：卡住的不是工作，是人性：改善職場溝通與效率的行為經濟學

作者簡介

姓名：竹林正樹
於青森縣出生，是青森大學的客座教授。於立教大學經濟學部、美國University of Phoenix大學研究所、青森縣立保健大學研究所修畢。目前是Master of Business Administration、博士（健康科學）。

以行為經濟學研究了「該如何改變那些心裡明白，卻無法注重健康的人？」這個主題。透過助推策略敦促就診的TEDx Talks影片在YouTube的播放次數超過了80萬。

著有《讓內心的大象動起來的方法》（心ソМヨメ動ろエ方法）。共同著作包含《需要照護之後，親子之間為什麼會產生誤會》（介護ソアシズスペシ親子ゾスカエホ違よソろ ЮЧЖザマろペ親ソ本心）。

譯者簡介

姓名：許郁文

輔仁大學影像傳播學系畢業。因對日文有興趣，於東吳日語教育研究所取得碩士學位。曾擔任日商多媒體編輯、雜誌日文採訪記者，現職為專職譯者。

譯作包含《跟日本小學生一起學日語！提升單字量及表達力的詞彙圖鑑》（麥浩斯）、《讀懂人心的日本語：35個關鍵字解析日本文化的曖昧與感性，通透話語的表與?》（麥浩斯）、《日語研究室：NHK主播為你解析110個常見用語的緣由，理解曖昧日語的思考、含意與運用方式》（麥浩斯）、《天才的野心：從OpenAI和奧特曼的崛起，到ChatGPT問世，AI如何影響我們的現在和未來？》（經濟新潮）、《家事的科學》（PCuSER電腦人文化）、《海賊王的時代》（馬可孛羅）。

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書籍目錄

◼前言——利用行為經濟學預防職場的誤會
行為經濟學是萬眾期待的學問╱透過助推理論自發地動起來

第1章 產生誤會的原因．認知偏誤——對方眼中的世界竟如此不同
◼行為由直覺決定
◼認知偏誤會扭曲解釋
◼直覺的特性1 怕麻煩
當前偏誤1認知放鬆偏誤╱確認偏誤、可得性偏誤╱權威偏誤╱樂觀偏誤、正常化偏誤
◼直覺的特性2 怕吃虧
損失規避偏誤、負面偏誤、風險規避偏誤╱維持現狀偏誤、投射偏誤╱倖存者偏差
◼直覺的特性3 在意別人
從眾偏誤╱內團體偏誤╱極端趨避偏誤
◼直覺的特性4 喜歡自己
自利性偏誤、歸因偏誤╱後見之明偏誤、社會性懈怠╱結果偏誤╱宜家家居效果、稟賦效應、沉沒成本偏誤╱過度自信偏誤
◼直覺的特性5 善變
初始效應、結尾效應╱傳訊者偏誤
◼該如何與認知偏誤相處

第2章 該如何讓別人採取行動？——越是認知偏誤明顯的人，越可以透過助推理論讓對方採取行動
◼只有熱情無法讓別人動起來◼讓別人採取行動的四個方法◼該如何讓員工戴上安全帽？
提供資訊╱激勵╱強制╱助推
◼說到底，助推概念是什麼？◼常見的助推效果◼如何提升助推效果？◼讓人「不想做」的四個瞬間◼提升助推效果的EAST檢查表
簡化（Easy）╱充滿魅力的（Attractive）╱符合社會性（Social）╱具有即時性（Timely）

第3章 如果覺得毫無成果的話——提升勞動生產力的助推策略
◼如何讓會議變得有意義？
停止致詞：初始效應╱事先寄送資料：預設助推策略╱在白板畫出欄位：框架效應、傳訊者效應╱結束會議的設計：結尾效應．目標漸進效應
◼該如何讓遠距會議的參加者提出意見？
事先指定專門發表意見的人：從眾效應╱採取行動：回饋助推效應╱不記名投票：心理安全性助推策略
◼該如何減少會議之中的同儕壓力？
讚美：特別感助推策略╱惡魔代言人：角色助推策略
◼該如何冷靜地做出決定
改變場所：讓氣象煥然一新的助推策略╱知道自己與對方都有認知偏誤的問題：執行意願助推策略╱抬頭挺胸：初始助推策略
◼如何避免重要的工作越拖越久？
拆解課題：微幅前進助推策略╱宣布場所與時間：約束助推策略
◼如何減少加班？
早一步詢問是否能夠延長期限：微幅前進助推策略╱以上班時段分色：顯著性助推策略╱老闆宣布準時下班：權威助推策略╱零加班團隊獎金：互惠性助推策略╱緊急案件加價制度：損失規避助推策略
◼如何避免工作重做？
釐清工作內容：釐清助推策略╱明確劃分個別工作：客觀化助推策略
◼如何避免忘記重要的待辦事項？
手寫的ToDo清單：微幅前進助推策略╱活用App：提醒助推策略
◼如何避免對手機上癮與沉迷？
減少手機的魅力：消除魅力的助推策略╱說明理由：理由助推策略╱晚上不要滑手機：反存取助推策略

第4章 如果動力低落——誘發幹勁的助推策略
◼如何預防職權騷擾？
指導不超過兩分鐘：簡化助推策略╱緩慢的語速：掌握節奏的助推策略╱決定責備的次數：約束助推策略╱列出職權騷擾會害組織損失多少金額：損失規避助推策略╱適時回饋：監控助推策略
◼如何弭平男女差距
認知偏誤研修會：感情投射助推策略╱具體的小故事：看得見臉的助推策略╱人數平均分配制度：預設助推策略

◼如何提升後勤辦公室的動力？
感謝貼紙：回饋助推策略╱1%也認同的態度：回饋式助推策略╱告訴對方「還差一步」：目標漸進助推策略
◼如何督促自行學習？
70法則：充滿魅力的助推策略╱性價比：損失規避助推策略
◼如何減少客訴？
播放令人緬懷過去的DVD：初始助推策略╱笑著歡送離職者：結尾助推策略
◼不會讓人不快的衛生教育是？
明確記載該接受診療的科別：釐清助推策略╱明確記載最後的機會：限定助推策略╱指定接受檢查的日期與場所：預設助推策略╱幫忙註冊健康App：回饋式助推策略

第5章 如何打造友善的職場環境？——讓辦公室變得舒適的助推策略
◼如何打造會互道早安的職場？
決定每天負責打招呼的人：角色助推策略╱來自部門主管的問候：權威助推策略
◼如何避免雜務集中於某個人身上？
雜務值日生制度：角色助推策略╱雜務另闢一間房間做：樂趣助推策略
◼該如何跟身體不適的人打招呼？
分成10個階段詢問：客觀助推策略╱以插圖說明：簡化助推策略╱一開始先告訴對方「說實話也沒關係喲」：心理安全性助推策略
◼如何讓共享空間保持整潔乾淨？
整理文具就使用鏡子與燈光：監控助推策略╱敦促大家垃圾分類的訊息：利他性助推策略╱會議結束之後的整理工作：監控助推策略╱在會議室的桌子放垃圾筒：存取助推策略╱用於收拾筷子的投票箱：遊戲化助推策略

第6章 上班族的行為經濟學——行為經濟學能夠改變人生
◼人生因為行為經濟學變得輕鬆
◼體貼別人，關心別人這回事
◼使用簡單明快的助推策略
◼行為經濟學的未來

◼結語
◼參考、引用文獻

推薦序/導讀/自序

專家推薦
劉奕酉╱鉑澈行銷顧問策略長
Lynn╱三分鐘｜行銷在學中創辦人
周博╱粉絲專頁「周博教你高效閱讀做筆記」版主、高效閱讀與筆記策略專家

職場中那些「說不清卻總發生」的非理性行為該如何改善？本書告訴你用行為經濟學的眼光，看懂人性、調整制度，讓改變自然發生。──劉奕酉
這本書用行為經濟學的角度，教我們在職場中「用對方法」比「用盡全力」更重要。學會三分力，反而能贏得高效與人心。──周博

文章試閱

〈說到底，助推概念是什麼？〉

日本政府提出的健康策略「延長健康壽命計畫」建議企業或團體採用助推概念之外，日本環境省與厚生勞動省的補助計畫也包含了助推概念，所以越來越多人知道「助推」這個詞彙。

只不過，有些人之所以無法立刻了解助推概念，在於助推的定義是「不是禁止選擇，也不是大幅改變經濟方面的獎罰，而是各種將人類的行動改變成可預測之結果的選擇性設計元素」，這段定義又長又難理解對吧？不過，不用擔心，可透過本書之前的說明理解。

前半段「不是禁止選擇，也不是大幅改變經濟方面的獎罰」，就是不使用在「讓別人採取行動的四個方法」中的「獎懲與強制」的方法。如果你擁有絕對的權限，就能透過金錢或是權力讓別人採取行動，但這麼一來，對方之後自主採取行動的意願就會降低，可行的話，最好不要使用如此高壓的方法對吧。充其量「助推」是重視對方自主性，促進對方採取行動的方法。

許多人比較無法理解的是後半段的「而是各種將人類的行動改變成可預測之結果的選擇性設計元素」。不過，現在的話，大家應該能夠很有信心地回答「為什麼每個人的行動可以預測」這個問題，那是因為我們已經非常了解認知偏誤這些基於直覺的行動模式。多虧前人幫我們找出了許多相關的證據。

即便如此，如果還是覺得難以理解，也可以把「助推」理解為──順應認知偏誤的特性，引導人們採取理想行動的方法。如果能理解「在這個時間點給予這樣的刺激，會讓人因認知偏誤而做出往右偏差30度的解讀或行為」，那麼就能採取對應策略「盡量減少誤差吧」或是「若想避免往右偏差30度，就施加一個讓人往左偏30度的刺激，讓結果回到正中」的對策。這就是「助推」的概念（不過，進行刻意讓人往相反方向偏移的助推時，特別需要倫理上的審慎考量。）

由上可知，助推對於認知偏誤明顯的人特別有效。


〈常見的助推效果〉

「助推」算是較新的理論，但其實從以前開始就有與助推概念相當的智慧或是小心機。比方說，偶爾會在一流的大飯店或是大企業看到小便斗很髒的情況，而小便斗的牆壁上面常常會貼著「請再往前一步」或是直接在地板貼上腳印，抑或在小便斗裡面貼著類似靶心的貼紙。接下來就讓我們依序看看這類相當於助推概念的措施效果為何。

對於急著上廁所的人來說，根本不知道「保持小便斗整潔」該怎麼做，所以直接了當地請上廁所的人「往前一步」，就能讓對方知道該怎麼配合（簡化助推效果）。

此外，地板上的腳印與剛剛在超市櫃台前面貼的腳印貼紙一樣，都會讓人不自覺地想要站在貼紙上面（規範助推效果）。

至於「靶心貼紙」則是讓人發揮玩心的助推策略（遊戲化助推效果）。尤其喜歡射擊遊戲的人，只要看到靶心就會想要射擊。


〈如何提升助推效果？〉

此外，助推效果也會隨著行為的種類而改變，比方說，助推效果最明顯的就是流程簡短的行動。

研究

在整理全世界透過助推策略促進健康的研究之後，發現大部分的研究都與飲食行為有關，例如有些吃到飽餐廳會故意選用較小的餐盤，讓人能夠多吃一點蔬菜，以及減少單次的進食量，但是卻很少看到與慢跑或是重訓這類與運動相關的研究。

如果希望員工減重，選擇與飲食行為有關的助推策略，或是與運動有關的助推策略，成功機率將大不相同。

與飲食行為有關的助推策略之所以比較容易成功，在於實施助推策略到實際採取行動的流程較為簡短。只要設計一套讓員工在員工餐廳選擇沙拉的助推策略，應該很少人會在選擇沙拉之後「因為突然不想吃沙拉而取消餐點」對吧。

另一方面，就算透過助推策略讓員工預約健身房，員工也有可能替自己找一些類似「等買了新鞋子再去」、「下雨了，不想出門」、「今天比較想以工作為優先」這類理由而取消預約。

助推策略充其量是輕輕地在背後，助別人一臂之力的行為，只適合幫助別人踏出第一步，不適合在過程冗長的行為使用，也沒辦法讓人打敗誘惑，對抗麻煩，持續採取理想的行為。

此外，助推效果也是因人而異。接下來讓我們透過行銷常用的「AIDA模型」說明這點。所謂的AIDA模型，就是將促使別人採取行動的流程分成下列四個階段的框架：

→Attention（無自覺、不感興趣）
→Interest（產生興趣）
→Desire（慾望）
→Action（行動）

助推策略充其量就是輕輕地助別人一臂之力的方法，所以助推策略若是具有讓人在AIDA模型中進入下一個階段的力量，那麼用在Desire階段的人（雖然有心實踐，卻因為認知偏誤而遲遲無法採取行動的階段），讓對方進入Action（行動）的階段才是比較合乎實務的做法。

讓處在Attention階段的人進入下一個階段，的確是件很有成就感的事情，但是要讓別人從Attention一路進入Action，通常曠日費時，所以最好想清楚，到底該不該以這類人為第一優先。


〈讓人「不想做」的四個瞬間〉

所謂的運動常常是讓人不斷重覆練習基本的動作。如果不先學會基本的動作，只照著自己的方法練習，不僅無法變成高手，還很有可能因此受傷。在職場讓別人採取行動的時候也一樣，如果不採用基本的框架（專業用語），只想以自己的方法驅動別人，就容易產生誤會，產值也容易因此降低。

許多研究指出「怕麻煩」、「覺得枯燥乏味」、「負責這件事的只有自己」、「時機不對」這四種情況是讓人知道該做，卻又不想做的情況。接下來讓我們一起逐次了解藏在這四種情況背後的認知偏誤。

當前偏誤明顯的人若是遇到必須遵循前例的情況，很容易覺得「枯燥乏味，進而不想做事」。

從眾偏誤嚴重的人會因為「沒有別人跟著做」而想要踩煞車，不想做事情。

不管是誰，在不同的時間點都會做出不同的判斷。就算是需要與法官一樣，做出理性判斷的人也有這種情況。請大家看看下列的研究。

研究

以色列這個國家，向法官申請假釋的機率會隨著時段而有所增減，在午休開始之前申請時，申請假釋成功的機率幾乎為零，在午休結束的那段時間申請則增加至65%。

一般來說，法官在通過假釋時，必須列出明確的理由，也得完成一堆麻煩的步驟，而選擇駁回就能維持現狀，是最輕鬆的決定。

法官的維持現狀偏誤會讓他們的內心浮現「乾脆駁回算了」這類想法。如果法官夠理性，或許能排除維持現狀偏誤，告訴自己「雖然麻煩，但還是要研究現況再做出判斷」，但是越是接近午休時段，就越讓人感到疲勞，理性也越無法正常運作（一般來說，理性在早上的時候最能正常運作，之後便慢慢下降，到了午休之後會暫時恢復，但還是會因為疲勞而漸漸無法正常運作）。


〈提升助推效果的EAST檢查表〉

一旦覺得「怕麻煩」、「覺得枯燥乏味」、「負責這件事的只有自己」、「時機不對」就會不想採取行動，但反過來說，只要能透過助推策略排除這四個障礙，應該就能讓別人更願意採取行動，而這種助推策略就是EAST框架。

所謂的EAST就是簡化（Easy）、充滿魅力的（Attractive）、符合社會性（Social）、具有即時性（Timely）這四個英文語彙的第一個字母。

只要違反了EAST的其中一個，許多人就會下意識地停止行動，所以建議大家將EAST檢查表當成「這個情況是否違反了這四個元素」的表格使用。如果發現職場的溝通出了問題，也可以試著透過這張檢查表找出問題。

◼簡化（Easy）

所謂的簡化助推策略就是排除障礙，讓事物變得簡單明瞭的意思。具體來說，就是從頭到尾只傳遞一個訊息，並排除行動的障礙。如果訊息太多，就會讓人不由自主地覺得這件事本身很麻煩，也就不想採取行動，所以必須讓指令盡可能簡單明快。

案例

經理在工廠掛了「這裡海拔三公尺」的鋼板之後，很有自信地說：「這麼一來，就算海嘯來襲，也能順利避難。」看到這塊鋼板的社長卻反過來問：「如果海嘯真的來了，該往哪個方向避難？」這時經理才急著調查周邊地形的海拔高度。

這就是指示不夠明確的狀態。如果真的發布海嘯警報，當下需要的是「請往右邊逃」這種箭頭指示，如此一來，就能有更多人往右邊避難。

所謂明確的行動指示，就是類似「箭頭」這種自始至終都一致的訊息。我們在傳遞訊息時，第一步要釐清箭頭的方向，如果箭頭過於抽象，對方就無法了解箭頭的意思，也就會產生誤會。

要知道「一個箭頭」有多麼重要，只需要看看健康檢查的通知。如果這種健康檢查的通知只寫著健檢的日期、場所與申請方式，或是「請立刻申請」這類訊息，大部分的人都能輕鬆地理解內容。

不過，若是在這類通知加入「平常就要多注意健康」，有些人可能就會覺得「我平常都很重視健康，所以不需要接受健康檢查」，如果還加入「假設健檢有問題，請立刻接受相關的檢查」，風險規避偏誤嚴重的人就有可能不想接受健康檢查（其實風險規避偏誤越是嚴重的人，越是不想接受癌症篩檢）。

我知道負責製作健檢通知的人很想在這類通知中塞進更多資訊，但是，若不讓所有的訊息簡化為一個明確的箭頭，受眾就有可能產生誤會，將訊息往錯誤的方向解釋。