書名：向下讚美：給對情緒價值，不尷尬的職場溝通術

作者簡介

作者：中村早岐子
讚美激勵經營顧問，日本讚美達人協會特別認證講師，Office Fine代表。善用空服員時期的經驗，舉辦以團隊打造、提升動機、接待服務等主題的培訓與講座。
累積超過二十年培訓經歷，對象遍及企業與學校，曾指導五百多家企業，服務對象包含日本產經省、三井企業、東京電力電網、丸市不鏽鋼管協會等。
她融合過去在金融機構和一般公司從事神秘顧客調查超過十年的經驗，傳授管理階層溝通技巧，既不會讓員工感到挫折又可持續追求進步，成功協助組織活化，並降低離職率。

譯者簡介

譯者：吳怡文
接觸日文本為調劑生活，卻在意外之間，讓這個韻味十足的語言，成了人生下半場的主題曲。熱愛充滿無限想像的文字轉換遊戲，願終身與翻譯工作為伍。
譯著包括《看不見的聲音，聽不到的畫》、《想要買馬車》、《巴黎時間旅行》、《老師，我不會寫讀書心得！》、《因為有你》。

書籍目錄

推薦序
前言

序章 為什麼跟部下說的話老是變成「無效溝通」？
問題不是談話內容，而是「誰說的？」
七大原則，提升領導魅力
超簡單個人魅力檢視表
為什麼部下被自己稱讚也不開心？
讚美專欄1 打造親切笑容

CHAPTER 1 讚美的基本原則
何謂讚美？
不擅長讚美的你，也做得到
讚美的基本心態1 不要試圖控制對方
讚美的基本心態2 首先，要讚美自己
讚美的基本心態3 兩種提高熱情的心理報酬
讚美的基本心態4 不只讚美，還要加上引導！
讚美的基本心態5 讚美式傾聽
加速部下成長的讚美方式
對於不喜歡受到讚美的人，如何應對？
花一分鐘寫出讚美的話
用手寫的紙條打動人心
讚美方式檢查表

CHAPTER 2 讚美的實踐範例
讚美式問候
以簡短的問候抓住人心
三種基本讚美話語的應用實例
不能光是讚美！
不同情境的讚美技巧1 讚美首次提案就成功的部下
不同情境的讚美技巧2 讚美部下的調查報告
不同情境的讚美技巧3 讚美部下的細微成長
不同情境的讚美技巧4 讚美女性部下平日的貢獻
不同情境的讚美技巧5 讚美比自己年長的部下
不同情境的讚美技巧6 幫助受挫的部下鼓起勇氣
不同情境的讚美技巧7 藉第三者的話來讚美
不同情境的讚美技巧8 在第三者面前讚美部下
不同情境的讚美技巧9 對跑完外務的部下表達慰勞
讚美專欄 2 常把「感謝」掛在嘴上

CHAPTER 3 不要害怕檢討部下的錯誤
只有讚美，人並不會改變
提醒、檢討和發怒的差異
為什麼即使檢討了，部下還是把自己的話當耳邊風
維持部下動力的檢討方式
檢討的溝通必勝公式
要時時刻刻意識到，溝通是雙向的
讚美專欄3 火冒三丈時，平息怒氣的方法

CHAPTER 4 打造信賴關係的「檢討」實踐範例
檢討時要先給予讚美！
三秒檢討法
讓部下心生感謝的提醒方式
這樣檢討，讓部下脫胎換骨
不同情境的檢討技巧1 當部下交出不切實際的企畫案時
不同情境的檢討技巧 2 不接電話的部下
不同情境的檢討技巧 3 動不動就回嘴的部下
不同情境的檢討技巧 4 經常遲到的部下
不同情境的檢討技巧 5 工作進度緩慢的部下
讚美專欄 4 絕對不能說出口的話

CHAPTER 5 讓職場氣氛煥然一新、充滿朝氣的祕訣
舉辦「三明治早會」，心情愉悅的展開一天的工作！
藉由「讚美圈圈」，打造充滿笑容的職場
以玩遊戲般的心情，輕鬆改善職場
只要領導者有所察覺，職場就會改變
讚美專欄5 打造具有魅力的團隊

結語

文章試閱

自序
在我小的時候，父母都非常忙碌，我幾乎沒有被讚美過的記憶。中學時代也一樣，當時我總覺得「自己非常平凡」，無法自在與人交談，分組活動時，總是最後一個才被選上，在人群中非常不起眼。
因為不想就這樣下去，我下定決心要做出改變，考進了京都私立女子高中，是一所我國中母校的學生從來沒人選擇就讀的學校。不過，就算我下定決心「從高中開始改變」，因為學校大部分是從國中直升上來的學生，我一直無法融入她們那種光鮮亮麗的氣氛中。
這時，有個同學跟我說：「要不要到我家來玩？」我非常開心的前往造訪。
「您好。」
我在玄關打了聲招呼後，有位老爺爺從後方緩緩走了出來。
「妳來玩嗎？」
爺爺的聲音很溫柔。
「是的。」
然後，爺爺說了一句讓我意想不到的話：「妳的笑容好美啊，要珍惜這個笑容喔！」
那是有生以來第一次有人讚美我的笑容。即使到了四十五年後的今天，我依舊無法忘記當時的欣喜。
因為爺爺的這一句話，高中畢業後，我試著應徵空服員，結果在激烈的競爭中順利被錄取。每當我感到痛苦的時候，我就會想起爺爺帶著溫柔的笑容說：「妳的笑容好美啊」，讓自己重新振作起來。
這段經歷讓我深切感受到，讚美可以為一個人的人生帶來多麽大的勇氣。
七年前，我接觸到「讚美達人！」這個概念。所謂「讚美達人」，指的是那些能夠發現他人不容易察覺的人、事、物的價值，並傳達給眾人的專家。
後來，我成為「讚美達人協會」的認證講師，開始在企業、學校等單位，向大家說明讚美的意義和重要性。
有人在聽講時流著眼淚說：「我有好多事想向身邊的人道謝。」也有人說，講座隔天職場就發生了巨大改變，並向我表達謝意。
即使是乍看之下滿是缺點的人，也一定有優點。那些原本被視為「缺點」的特質，只要換個角度來看，也可能變成「優點」。我們要做的就是發現這些特質，並為它打上一道光。
事物和經歷一樣，即使是看似最糟糕的狀況，試著從不同的角度去看，就能發現正面的意義，正所謂：「危機就是轉機。」只要能夠練習擴展自己的視野，就能夠發現事物的不同價值。
你是否很容易斷言「這個部下不行」、「最近的年輕人真是……」。事實上，沒有什麼部下是派不上用場的，只因為你的心理視野太過狹隘，沒有看到他們的優點，建議你下定決心去把它們找出來。
請去發現那些連部下本人都未曾察覺的優點，或是藏在他們自以為是缺點的旁邊，那些尚未萌芽的優點「種子」。
你越是真心讚美，這些種子就越容易成長、轉化為自信，最終綻放出光芒。請成為一位能夠幫助部下成長的上司。
「先手必笑®」，明天早晨開始，請主動帶著笑容打招呼，如此一來，職場就會開始改變。
我知道你也許會想：「怎麼可能隨時帶著笑容。」就算當作被騙也好，請務必試試看。
請帶著笑容，跟周圍的人打招呼：「早安，今天也要麻煩各位囉！」如果有人跟你說：「怎麼了嗎？」那正是絕佳機會！你可以笑著回答：「從今天開始，我要大變身了！」
就像這個世上沒有無能的部下一樣，也沒有無能的上司。只要持續抱著「想幫助部下成長」、「想和部下一起成長」的願望，你就是一個了不起的上司。請懷抱著自信，帶領部下前進。
本書中介紹的「先手必笑®」這句話，是我的禮儀導師──禮儀顧問西出博子老師所說的話。十四年前，我在企業的員工研習中進行禮儀指導時，偶然在福岡的一家書店翻閱到西出博子老師的《完全禮儀手冊》（河出書房新社），並在書中看到了這句話。
「主動出擊！面帶笑容！打招呼。」我心想：就是這樣沒錯！
在此，請容我向「Hiroko禮儀顧問集團」負責人西出博子老師、Kanki出版的鎌田菜央美小姐、撰稿人津田淳子小姐，至上誠摯謝意，感謝他們讓這本書有機會出版，並由西出老師親自擔任審訂。
此外，我也要衷心感謝教會我「讚美的美好力量」的「日本讚美達人協會」理事長西村貴好老師，以及讓我有機會學習「感動經營」的「感動經營顧問協會」理事長臥龍老師（本名角田識之）。
最後，誠摯希望閱讀本書的您所屬的公司或職場，每天都能充滿面帶微笑的問候與讚美話語。
獻給面帶笑容讚美他人的你──最棒的你。

何謂讚美？
讚美指的是並不是說些好聽的場面話，或是奉承、巴結。用一句話來說明，讚美，就是肯定對方。
人類有被肯定的需求，希望能夠到他人的認同、尊敬。一旦受到讚美，這個需求就會得到滿足，心裡也會變得愉悅。將這種人類的需求分出不同層次的是美國心理學家亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Harold Maslow）。這位學者的「需求層次理論」非常著名，我想應該有許多人聽過。
根據馬斯洛的理論，人類的基本需求由下而上有五個層次，分別是：
1. 生理需求：飲食、睡眠、排泄等本能需求
2. 安全需求：對安全且安定的生活之需求
3. 愛與歸屬需求：屬於家人或社會等團體的需求
4. 尊重需求：希望被認為是有價值的存在、受到尊重的需求
5. 自我實現需求：盡情發揮自己的能力與可能性的需求
低層次的需求得到滿足之後，就會希望下一個層次的需求能夠被滿足。在現今的社會，多數人的「生理需求」、「安全需求」和「愛與歸屬需求」，幾乎都已得到滿足。但是，更高層次的「尊重需求」狀況如何呢？應該有很多人都沒有得到滿足，並且相當渴望吧！

前幾天，某位公司的社長對我說了這樣的話：「從事單純勞動的員工告訴我：『自己無法在工作上得到升遷，薪水低這件事也只能認命了，所以，希望至少可以得到讚美』，讓我深切反省自己。」
對於這段話，我由衷贊同。如果沒有人肯定自己，就完全不知道自己是為何工作。我完全可以理解那些員工的感受。
不久之前，相繼發生了幾樁在餐廳打工的年輕人，用手機拍下工作場所中的惡作劇影片，然後上傳到社群媒體的事件，形成嚴重的社會問題。這些人或許都有著同樣的心情。那些愚蠢的行為，或許可說是「希望得到他人肯定」的內心吶喊。
光是按照標準流程來執行工作，時薪不太可能大幅調升，也沒有機會得到他人的讚美。因此，就算只是臉書上的一個「讚」也好，他們渴望得到別人的關注，所以才會忍不住上傳那些容易引人注目的影片或照片。
因為他們這些不當貼文而失去信譽的企業，無一例外的都跟社會大眾道歉，並表示「今後會致力加強員工訓練」。這樣的道歉確實是必須的，但更重要的是，要肯定、讚美每一個員工。
如果，店長或資深員工可以對他們說「謝謝你幫忙準備」，或「謝謝你每次都把桌子擦得那麼乾淨」，他們心中對於被尊重的渴望，應該可以稍微得到滿足吧。
讚美能夠產生的巨大力量，比大家想像的要大上許多。
一家位於日本三重縣南部的汽車駕駛訓練班，曾經被媒體介紹為「拚命讚美駕訓班」。自從二O一三年將「讚美」納入指導守則後，駕訓班的學員人數急速增加，而且，結業後的考試合格率逐年攀升，相對的，畢業生的事故發生率則幾乎減半。
事實上，不只是駕訓班的學員，連教練的動力也一併提升了，整個公司的氣氛變得溫暖而柔和。這家汽車駕訓班的「拚命讚美訓練法」獲得極高的評價，並且擴展到全國。

我自己也曾親眼目睹讚美的效果，並且深受感動。
過去，我有長達數十年的時間都在進行「神秘顧客調查」（mystery shopper），以客人的身份前往各個企業與餐飲店，檢視其對應方式，並提出報告。報告中，「沒有做到的項目」填寫欄位很大，「有做到的項目」填寫欄位很小。
做不好的地方，即使不想看到也會映入眼簾。因為我希望他們至少要做一些改善，所以很努力的把還沒做好的地方都列了出來，例如入口很髒亂、忘記客人點的餐點、桌上有垃圾等等。我相信這樣可以幫助那家企業，所以觀察得非常仔細，指出了大約一百個需要改善的地方。
沒想到，大量的指責讓對方失去自信，並開始採取自我防衛的態度，我的建議始終沒有獲得採用，以致最後幾乎沒有任何改變。有的時候，甚至像在找罪犯一樣，找到應該負責的人之後，事情就結束了。
沒有什麼事比無法提升成果，更讓人感到空虛。因此我們大家坐在一起，思考哪邊沒做好、該怎麼做才好。我們覺得過去的作法完全不管用，於是決定大膽的將思維做一百八十度的轉變，也就是說，不再挑剔缺點，而是找出優點，並把它紀錄下來。
因為必須徹底改變過去的想法，大家花了不少時間，好不容易才逐漸習慣。如果仔細觀察，就會發現各種優點。負責櫃檯的員工笑容很迷人、觀葉植物照顧得很好、手冊資料整理得非常清楚等等，就算是很理所當然的小事也都一併列舉報告，然後，再補充一些可以立即改善，而且效果顯著的事。
原先挑出毛病的報告方式，沒有帶來任何變化，然而，一旦轉變報告的重點，列出更多優點後，接收報告的單位便開始活躍起來。
首先，員工的笑容增加了，職場的氛圍也變得很有活力。在某家銀行，行員之間都帶著笑容傳遞資料，並且到處都可以聽到大家向彼此道謝。這種溫暖的氣氛甚至彌漫到大廳，進而創造出一個讓客人心情愉悅的空間。我確信，如果想要帶動人或組織的運作，首要之務應該讚美，而不是挑出缺點。
此外，我自己也有了改變。以找出優點的角度來觀察，我發現許多過去沒看到的地方，不但視野變得更加寬廣，想法也更有彈性，而且變得正面積極。
或許有些讀者會擔心，收到讚美之後，部下會不會得意忘形，或者變得自以為是。但那完全是杞人憂天，受到讚美的部下，因為尊重需求已經得到滿足，也有了自信，對任何事都積極參與。
而且，也會對讚美自己的上司敞開心房，變得更加信賴上司。最終，不僅可以打造良好的人際關係，讚美他人的你也會變得很快樂。

只要領導者有所察覺，職場就會改變
最後，我想介紹在一個醫療機構工作的護理師實踐的例子。
因為醫療現場的工作攸關性命，大家很容易把注意力放在失誤或沒有做到事情上。也因此，職場容易籠罩在一股緊張的氛圍中，導致人際關係惡化，離職率也因而升高。
如果領導者想改善這種狀況，就必須仔細觀察每一位護理師，並且真誠的與之互動。

．面無表情、不容易接近的A護理師
A護理師是一位中堅護理人員，平時很少表露喜怒哀樂，給人一種不好接近的感覺。她說話時的語氣不算禮貌，出口就是「幫我做○○」、「○○做完了嗎？」從外表上看起來，A護理師總是不帶感情的在工作，因此周遭的人對她的評價並不高。
不過，一旦整個團隊一起投入新人訓練時，新進護理師們最依賴的人竟然是A護理師。仔細觀察A的行動，我們發現他非常了解新進護理師的困擾，總是能在最佳時機出手協助。領導者察覺這一點後，決定善用A的優點，請他負責新人訓練。
當時A問道：「我可以嗎？」領導者告訴A：「因為A一直是最關注新人的人，而且也適時提供協助，所以我想把這個工作交給你。」
之後，領導者不斷告訴A：「我聽說新人們最依賴的就是A」、「新人訓練進行得非常順利，謝謝你」。
領導者表明「我一直在觀察你的工作表現」這件事，對A來說是一種鼓勵，所以A也開始心懷喜悅的投入工作。不僅表情變得柔和了，也明顯成長許多。
．拒絕自己不擅長工作的B護理師
但凡資料整理等相關工作，B護理師一概拒絕，對於本應屬於責任範圍之內的報告書，也是遲遲不交，只丟下一句「太麻煩了」。再加上她總是一臉嚴肅，讓周圍的同事感到非常困擾。
領導者沒有責備B護理師，而是觀察B的行動，思考他為什麼不提交資料。結果發現，B護理師花了很多時間照顧病患。
不管病患提出的要求有多麽不合理，B都會盡量滿足他們。這位領導者也因而發現，原來B護理師是「把病患的事擺在第一優先」，所以才無暇處理書面資料。
在那之後，領導者不斷對B說：「你總是把時間花在照顧病患上面」、「所以，你從來不會錯過病患的細微變化，也都能準確報告，謝謝你」。結果，不知不覺間，原本討厭寫報告的B護理師，竟然變成最早交書面資料的人。
．自我肯定感很低的C護理師
不管是對自己或他人，C護理師總是不斷的在挑毛病。因為他從不接受別人的請託，所以周遭同事都對他總是敬而遠之。在職場上，他只負責一項工作，卻經常請假，做事也總是提不起勁。
在這樣的狀況下，領導者主動找到了C護理師的優點，並且鼓勵他：「C護理師的報告、聯絡、商量做得相當確實，因為細節也交代得非常清楚，真的幫了很大的忙，謝謝你，你不在就傷腦筋了。」
從那時開始，C護理師不再請假，也變得願意傾聽他人說話，而且開心接受別人的請託。領導者肯定C的話語，打動了他。後來，職場上的人對C護理師的評價也逐漸提高了。