書名：你心理系？不，我說話系！：搞懂人心才能有效說話，活用心理學的超強說話術

作者簡介

李朝杰
資深培訓師，企業家演講教練，「三維演說家」培訓創始人，浙江大學MBA特邀講師，浙江省培訓師協會高級企業培訓師，美國AACTP國際註冊行動學習促動師，第四屆全國培訓師推優大賽全國前5強，AACTP中國區首屆培訓師大賽全國前10強。暢銷書《人人都能演講:100天成為演講高手》作者。

書籍目錄

第一章　這樣說，增加好感
羅沙達比例：讓別人更喜歡你
阿米效應：讓別人更珍惜
餐廳服務員實驗：傾聽時怎樣回應更受歡迎
共情式傾聽：透過傾聽安撫他人
首因效應、近因效應、峰終定律：讓聽眾印象更深、體驗更佳
破綻效應：提升自己的魅力
阿倫森效應：怎樣褒貶，收穫人心

第二章　這樣說，贏得信任
喬哈里溝通視窗：讓別人更信任你
社會滲透理論：提升交流的深度
故事腦科學：感染你的聽眾
變色龍效應：模仿動作，拉近心理距離
麥拉賓溝通法則：說話時的樣子極其重要
人際交往距離理論：空間距離反映心理距離
曝光效應：說多了，就信了

第三章　這樣說，改善關係
愛情三角理論：怎樣談情說愛
人的四種氣質類型：和不同性格的人溝通
PAC心理狀態理論：三種不同的溝通狀態
課題分離理論：處理人際溝通矛盾
艾瑞克森心理社會發展理論：不同年齡段的人如何度過心理危機
情緒ABC理論：勸慰他人走出負面情緒
投射效應：避免以己度人

第四章　這樣說，增強說服
短時記憶：讓別人記住你的話
中心路徑和周邊路徑：怎樣選擇說服策略
框架效應：影響別人的想法和決策
對比效應：善用對比，更有衝擊力
歸因理論：怎樣解釋，讓人更理智
登門檻效應、留面子效應：怎樣提需求，更易被答應
心理帳戶：勸別人花錢或不亂花錢

第五章　這樣說，激勵人心
強化理論：怎樣獎勵和懲罰
德西效應：獎勵有時是一種傷害
需要層次理論：有效激勵員工
損失厭惡：損失比收益對人影響更大
消極偏見：喚起恐懼比激發美好更有效
具身認知：從身體姿勢中獲得力量
行為啟動療法：改變想法，改善心情

第六章　這樣說，利於親子溝通
羅森塔爾效應：鼓勵真的會讓人變好
四種家庭教養模式：讓孩子更有教養
成長型思維：給孩子合理的回饋
認知發展階段理論：讓對話匹配孩子的認知
多元智力理論：如何培養「笨孩子」
外顯自尊和內隱自尊：提高孩子的自尊水準

第七章　這樣說，幫助他人
原因論和目的論：幫助他人發生改變
自卑感與自卑情結：幫助他人戰勝自卑
大腦的作用機制：克服演講緊張
知識的詛咒：為什麼聽不懂老師的話
焦點效應：克服「社恐」

參考文獻
後記

文章試閱

第一章　這樣說，增加好感

羅沙達比例：讓別人更喜歡你
為什麼曾親密無間的他╱她會失去伴侶的信任，無論其如何彌補也無濟於事？為什麼很多孩子隨著年齡的增長，逐漸不願意和父母袒露心事，只會做表面的敷衍？為什麼上司會對一個下屬失去耐心，在心裡將其「打入冷宮」？
古人云：冰凍三尺，非一日之寒。這些問題不是突然產生的，而是長期積累的結果。心理學家對此有精確的統計和研究，可以在人際交往方面給我們極大的啟發。

什麼是羅沙達比例
心理學家馬塞爾•羅沙達（Marcial Losada）在研究公司組織管理時，測量了三種團隊語言溝通中積極用語與消極用語的比例，發現高效團隊的比例是5.6︰1，中效團隊是1.9︰1，而低效團隊是0.36︰1。綜合來看，團隊溝通中積極詞語與消極詞語的比例大於3︰1的公司更能蓬勃發展，反之就很容易走下坡路。因此，3︰1被稱為溝通中的羅沙達比例。
無獨有偶，婚姻專家約翰•高特曼（John Gottman）統計了不同夫婦的談話後發現，如果積極用語和消極用語的比例低於2.9︰1，就意味著他們快離婚了。要想獲得親密和充滿愛的婚姻，兩者的比例需要達到5︰1，即你對配偶的每句指責帶來的不良影響，都需要用五句積極的話來消除。
知名商業諮詢顧問劉潤老師在一篇文章裡寫道：我有位老闆在美國電話電報公司工作時，上司是卡莉•菲奧莉娜（後來擔任惠普全球CEO），他向卡莉匯報工作時，遇到任何問題，卡莉從來不說「這不行，這個想法很愚蠢」，而會說「這個想法很棒，如果在某某方面再完善一下，估計可行性會大大提高」。每次，我這位老闆都滿懷激動地走出卡莉的辦公室。顯然，卡莉在和下屬的溝通中，積極用語和消極用語的比例超過了3︰1，達到了良好的溝通效果。

如何讓別人更喜歡你
用羅沙達比例來解釋開頭的問題，就不難理解。假設一個丈夫在妻子面前總是謊話連篇，甚至實施家暴，那麼妻子遲早會心灰意冷。假設父母總是強迫、批評和責罵孩子，抑或長久不進行走心的交流，那麼就會失去孩子的信任。假設一個員工三番五次辦事、說話不靠譜，那麼遲早會被上司嫌棄，甚至辭退。
就像史蒂芬•柯維在《高效能人士的七個習慣》一書中說的，我們和周圍的每個人之間都有一個隱形的情感帳戶。這個帳戶需要我們定期往裡面「存錢」，保持盈餘，比如經常用積極的話語和對方溝通，關心對方，對方也才會信任和喜歡你。
如果總是「取錢」，比如言而無信、漠不關心、長期不聯繫，那麼這個情感帳戶就會虧損，並逐漸失去對方的信任。就像一位父親長年累月忙於工作，疏忽了對孩子的關愛和陪伴，結果有一天突然發現孩子長大了，不再和他親近，這是父親和孩子的情感帳戶沒有定期存款、長期虧損的結果。
史蒂芬•柯維提到了向情感帳戶存款的七種做法，分別是：理解他人、注意小節、信守承諾、明確期望、正直誠信、勇於致歉、無條件的愛。無一例外需要我們採用積極正向的言行和對方相處。
有一年，我的老婆送了我一份沒有花一分錢，卻無比用心的生日禮物。她發給我一份清單，上面寫著「愛老公的一百個理由」，列舉了我的一個個優點，以及我們相處的美好時光。讀著這份愛意濃濃的清單，我的眼眶溼潤了，心裡暗暗發誓一定要加倍愛老婆。這份禮物是老婆在我們的情感帳戶裡注入的一大筆「存款」。
羅沙達比例不僅適用於婚姻家庭方面，在所有需要建立良好關係的人際交往中都適用。我們和周圍人溝通時，要盡可能多表達關心、支持、鼓勵、幽默，少表達冷漠、批評、指責、謾罵。如果使用了消極用語，就盡量用三倍的積極用語抵消掉不良影響，如此才能保持對彼此的好感。
美國作家馬克•吐溫說：生命如此短暫，我們沒有時間爭吵、道歉、傷心，我們只有時間去愛。說的就是這個道理。

阿米效應：讓別人更珍惜
越難得到的東西，得到後越會珍惜。這貌似是社會常識，但是在心理學家看來，所謂的常識也需要經過嚴格的實證，才能被確定為科學結論。我們來瞭解一個社會心理學實驗，從中可以發現人際交往中讓對方更加珍惜、認同、重視的奧秘。

什麼是阿米效應
心理學家艾略特•阿倫森（Elliot Aronson）和賈德森•米爾斯（Judson Mills）設計了一項實驗，他們招募了六十三名大學生參與研究，這些大學生被隨機分為三組，每組二十一人，第一組大學生經歷嚴苛的入會儀式方能加入研究小組，第二組大學生經歷溫和的入會儀式即可加入，第三組大學生不需要經歷任何入會儀式就能加入。
研究者讓三組人聽一段與研究相關的錄音，錄音裡的內容非常枯燥，說話者結結巴巴、斷斷續續、語無倫次。然後每個人需要對錄音的趣味性、價值進行打分，結果第二組和第三組大學生的評價是枯燥乏味，而第一組大學生的評價是令人興奮、有吸引力。
為什麼第一組大學生對錄音的評價遠高於另外兩組呢？原因是他們在加入研究小組時經歷了嚴苛的入會儀式，這種來之不易讓他們對參與研究更加珍惜，更有興趣，對研究小組的認可和歸屬也更強烈。
我們可以把這個實驗結論泛化為：人們在前期投入的時間、精力、金錢等成本越多，後期就會越珍惜、越重視（心理學中沒有一個專業詞彙來概括這個實驗結論，筆者為了行文方便，姑且稱之為「阿米效應」）。

讓別人更加珍惜和重視的方法
其實在現實生活中，人們會有意識地運用「阿米效應」。比如，企業在招聘員工時設置嚴格的條件和流程，社團在招募新成員時設置一定門檻。這樣做，既能篩選出組織需要的人，同時還能讓加入者更加珍惜和重視。女生被男生追求時，初期不輕易答應，也是這個道理。
除此之外，「阿米效應」還能帶給我們更多的啟示：

1.不要提供免費的機會
在舉辦活動時，免費往往是誘惑力極強的噱頭，但免費也會招徠大量「吃白食」的人，他們不會給組織者帶來實質性的收益。因此，在組織高品質活動（比如讀書會）時，哪怕組織方不需要盈利，也不能免費開放，要讓參與者付出一定「代價」，其中最簡便的篩選方式就是付費，當然也可以使用其他篩選方式，比如，需要經過已有成員的推薦才能參加。這樣參與者才會更加珍惜，更加投入，對活動也會更認可，而不是隨隨便便就「放鴿子」，過程中隨意退出，對活動沒什麼感覺。
我從事多年培訓工作，講授過幾百場課程，組織過幾百次活動，總結出一些規律：付費學習的學員比免費學習的學員，學習效果更好，對課程評價更高；公開課學員（個人主動付費）比企業學員（企業付費，學員被動參與）更加投入，學習效果更好；收費活動和免費活動相比，前者質量更高，參與者更重視、更投入，「放鴿子」的比例更低，對活動的評價也更高。這些規律和「阿米效應」是吻合的。

2.刻意設置一定門檻
如今人們加入的社群非常多，那些相對更活躍、質量更高的社群，往往是有加入門檻的，比如付費課程學員群、需要交入會費的群、行業協會群、需要打卡輸出的群。
所以，社團在招募新成員時，師父在招募弟子時，導師在招募學員時，學校在招募學生時，要刻意設置一定門檻，除了收費外，還可以增加面試、測試等流程，讓加入者克服一定困難，方能被錄取。這能考驗他是否心誠，也能讓他加入後更珍惜、更投入。
社會上有很多針對成人學歷提升的項目，比如專升大學、碩士研究生，甚至還有國外的博士（只需付費，線上參與即可）。如果你真心想提升學歷，我建議不要走捷徑，要走那條相對更難的路，比如參加學測、碩博士考試，不要選擇交錢就能上、輕而易舉就能拿到學位的項目。因為根據「阿米效應」，你前期投入的越多，後面才會越重視，從而更願意花時間和精力，真正學到知識，提升能力。

3.要有儀式感
很多重要場合都會安排莊嚴的儀式，比如入黨宣誓、入會儀式、項目啟動宣誓、學生成人禮、婚禮誓詞環節等，這些並不僅僅是花哨的表面功夫。試想，兩個人加入同一個組織，其中一個參與了莊嚴的儀式，另一個沒有參與，誰會對組織更有歸屬感？誰會更加珍惜組織給的機會？很明顯是前者。經歷某種儀式，也是一種門檻。
多年前，我曾經參加國際演講會（Toastmasters International，一個非營利演講組織），成為其資深會員。這個組織之所以能在全球多個國家設立分支，成為知名的演講力和領導力學習機構，其中一個重要原因就是它給會員設置了足夠多的門檻和儀式。比如，新會員申請入會，需要參加至少三次活動，完成一個破冰演講，有的分支俱樂部入會條件甚至更苛刻；入會儀式也是隆重、熱鬧的，新會員需要公開宣誓，朗讀入會誓詞，然後和老會員一一握手或擁抱；會員每完成一定學習目標，都有相應的獎勵儀式。這就是全球優秀組織的做法，值得我們學習和借鑑。
在職場上，組織的領導者需要給員工策劃一些儀式，比如新員工入司儀式，年會頒獎；在生活中，我們也要給生活增加一點儀式感，比如家庭讀書會，每年固定時間拍攝全家福。

總之，我們可以把「阿米效應」用在別人身上，讓對方更加珍惜和重視；也可以用在自己身上，讓自己更加投入。

餐廳服務員實驗：傾聽時怎樣回應更受歡迎
在很多溝通中，傾聽比訴說更重要，一個耐心的傾聽者往往比一個滔滔不絕的說話者更受歡迎。但是，我們也不能只傾聽，還要適時給出回應，那麼怎樣回應會更受歡迎呢？
《實驗社會心理學》期刊上發表過一篇研究：荷蘭的研究者在一家餐廳開展實驗，把服務員分成兩組，第一組服務員被要求在顧客點菜後，逐字複述點過的菜名，第二組服務員被要求也確認菜單，但不是逐字複述顧客的原話，而是用其他類似的詞代替，比如用「生啤」代替「啤酒」，用「薯條」代替「炸薯條」。結果，第一組服務員收到的小費是第二組的兩倍多。
這個簡單的實驗能帶給我們很大的啟發，試想一下，什麼樣的傾聽者不受歡迎？答案是：心不在焉、不認真聽你說話的人，回應的內容離題萬里的人，誤解甚至曲解你含義的人。什麼樣的傾聽者受歡迎？當然是認真聽你說話的人，不僅聽到了，還聽懂了。
根據這個實驗，關於傾聽後如何回應，我總結了三點建議：

1.當對方的話語簡短時，可以複述他的原話
比如，上司對你說：「星期五下午三點，召集部門全體同事開會。」你不能只是回應「好的」，可以複述一遍原話，例如：「好的，星期五下午三點，召集部門全體同事開會，我今天就發通知。」
這樣做有諸多好處：第一，能倒逼自己認真傾聽每一句話，留意關鍵信息，防止三心二意、心不在焉；第二，對方聽完你的回應後，能感受到你的尊重，知道你聽進去了，對他的話很重視；第三，當你不知道如何回應時，複述一下對方的原話，可以確認他的意思，不至於讓氣氛尷尬，同時對方從你口中聽一遍他自己說過的話，可能會產生新的想法，繼續向你訴說。
日本的一些大型企業有規定，管理者在給員工佈置工作時，至少要說五遍，前兩遍讓員工複述工作任務，確保管理者說的和員工聽到的內容是一致的，不出現漏聽、歧義、誤解；後面幾遍管理者會讓員工思考任務細節，盡量全面、深入地理解該項工作。很明顯，這樣的溝通看起來繁瑣，但卻高效。
複述對方的原話、原意，看似簡單，卻不容易，需要我們全神貫注、全力以赴地傾聽並理解。

2.當對方的話語較長時，可以提煉大意，同時提到他說過的關鍵詞
當對方的信息量較大時，記住他的所有細節是很難的，也沒必要，因此，我們要理解大致意思，並且記住關鍵詞。提到對方話語中的關鍵詞，這一點容易被忽略，卻是給傾聽大大加分的表現。
我們會本能地喜歡和自己相似的人，比如老鄉、同學、有相同經歷或相同愛好的人，而使用相同的詞句也是雙方相似度的體現。換位思考一下，一個人在與你溝通時，頻繁地提到你說過的語句、關鍵詞，你的內心會是溫暖的，甚至感動的，你知道自己被看見了，被聽到了。
比如，在開會時，有經驗的發言者會經常引用其他人說過的原話、關鍵詞。例如：剛才王總的一個觀點我很認同，他說「上司和下屬要彼此成就」；就像楊經理之前說過的「異業聯盟」，我們公司也可以考慮。當你一字不差地複述對方說過的一句話、一個詞，對方會感受到你的尊重，從而拉近雙方的關係。
此外，我們在溝通時要盡量使用對方的習慣用語，而不是自己的習慣用語。比如，對方說「一星期」，你就不要說「一週」；對方說「禮拜三」，你就不要說「週三」、「星期三」；對方說「一個鐘頭」，你就不要說「一小時」；對方說「東三省」，你就不要說「東北三省」。善於溝通的人通常是「變色龍」，會根據他人的語言習慣調整自己，畢竟，雙方在相同的語境下溝通，更容易達成共識，解決問題。

3.如果沒聽懂或者走神了沒聽到，要及時承認，不要掩飾
我們在傾聽時，不理解對方的一段話或者偶爾走神了，都是正常的，此時不要不懂裝懂，隨意搪塞過去。真誠地請對方重述一遍，這不會引起反感，但是糊弄和敷衍，一定會招來不滿。
事實上，很多回答問題的高手會刻意把提問者的問題複述一遍，以確認自己沒有理解錯誤，然後才開始正式回答。
綜上，使用和對方相同或相似的表達用語，能幫助我們成為一個更受歡迎的傾聽者。回應時，自己的語言有沒有深度，能不能解決問題，是能力問題；而有沒有認真傾聽，回應的內容與對方是否在同一個頻道上，則是態度問題。我們首先要端正態度，其次再提升能力。