書名:超業思維,想出十倍勝業績:心電圖成交法、負負得正法、併桌練習法……亞洲賣車女王陳茹芬,贏十倍獨家觀念大公開!

原文書名:


9789865548278超業思維,想出十倍勝業績:心電圖成交法、負負得正法、併桌練習法……亞洲賣車女王陳茹芬,贏十倍獨家觀念大公開!
  • 產品代碼:

    9789865548278
    Biz (DB0345)
  • 定價:

    360元
  • 作者:

    陳茹芬/鄧文華◎採訪撰文
  • 譯者:

    黃雅慧
  • 頁數:

    320頁
  • 開數:

    14.8x21x1.6
  • 裝訂:

    平裝
  • 上市日:

    20201231
  • 出版日:

    20201231
  • 出版社:

    大是文化有限公司
  • CIP:

    496.5
  • 市場分類:

    市埸行銷
  • 產品分類:

  • 聯合分類:

    商業類
  •  

    ※在庫量大
商品簡介


《商業周刊》封面報導、《蘋果日報》頭條專訪
東森、華視、民視、三立新聞採訪特稿

◎多數業務都想跟客戶搏感情,亞洲賣車女王陳茹芬不准自己把客戶當朋友。
◎對方想多聊,馬上奉陪?錯,陳茹芬只給客人一小時,時間到就走人。
◎明明買貴了,客人還願意幫她打廣告?
◎別人都不想碰的奧客,她怎麼處理到馬上成交?

這些跟一般人不一樣的超業思維,
就是亞洲賣車女王陳茹芬(客戶都稱呼她娜娜)的工作日常。
從1997年到2020年10月,她累計銷售超過8,800輛車,
也就是全臺灣平均每2,613人,就有一人跟她買過車,
而全臺約9.2萬輛計程車中,平均每11輛就有一輛是她賣出的!

2013年,她總計賣出703輛車,是業界平均一年70輛的十倍;
2016年7月,她月銷102輛車,再創全臺汽車業單月銷售新高紀錄;
2019年2月2日,榮獲和泰汽車頒發累計總銷量NO.1,為TOYOTA在臺第一人。
2020年5月,疫情期間,她照樣以月銷60輛獲月競賽第一。

陳茹芬假日不上班,很少發名片,明明在賣車卻很少跟人聊車,
認識她的人都說:只要跟陳茹芬聊天,好像你的什麼願望都能實現。

2016年,陳茹芬出版暢銷書《賣車女王十倍勝的業務絕學》,
吸引全臺保險、房仲、美容美髮、百貨公司、廣告業及藥廠爭相邀約演講。
這本書就是全臺巡迴演講精華總整理,看完保證你的業績十倍勝。


◎賣車女王的超業思維

當超業一定要很拚?陳茹芬的時間管理,竟從「控制賴床」開始!
業績沒做到很丟臉?娜娜的方法是重複講目標,做不到也沒關係,
當你誠實面對困境,老天爺才知道如何幫你。

還有,銷售的每一單都要賺?
賣車女王利用經銷商的大水庫理論,賺賠之間照樣月月拿冠軍。
因為,銷售道理百百通,賣什麼都能通。

◎成交高手三件事:時間、自信、互利(不用很會聊)

很會聊不等於會成交,你要「框」住客戶的時間:
框在「上午9點∼10點」,或是「下午2點∼3點」,才能掌握主導權。

當業務總是得姿態矮人一截、卑躬屈膝?
陳茹芬建議:堅持、有底線、堅持有底線,從不讓客戶亂殺價。
其實,最常來「亂」的,是客戶帶來的小孩。她可以動用劉德華、張學友來搞定。
娜娜自創的「心電圖成交法」,更讓她不受疫情影響,業績照樣嚇嚇叫。

◎別人在乎達成率,我大方接受失敗率

認識她的人都說:只要跟陳茹芬聊天,好像你的什麼願望都能實現。
怎麼辦到?本書特別公開她20年都維持正能量的祕密:負負得正法。

上班族想要高收入,最佳捷徑就是做業務,而且有90%的高級主管都是出身業務。
看看全臺灣最會賺錢的業務,想的做的,跟你以為的,哪裡不一樣。

作者簡介


陳茹芬
客戶、朋友口中的娜娜,汽車業界的女王,曾任TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所的銷售協理;2020年9月起,奉派調任和泰集團旗下新公司「和泰移動服務」擔任協理,負責招募計程車司機加入新成立的「yoxi車隊」,以及相關的行銷事務。

.1997年進入TOYOTA經銷商國都汽車新莊營業所,入行第三天就開市,賣出第一輛車。
.1997∼2020年10月,累計銷售超過8,800輛車。
.2013年以年銷703輛車,創下TOYOTA自1987年來臺單一業務員銷售紀錄。
.2014年,拿下TOYOTA 總累計銷量最高、年度銷售量MVP、顧客滿意度最高三冠王。
.2016年2月,出版著作《賣車女王十倍勝的業務絕學》。
.2016年7月,月銷102輛車,再創全臺汽車業單月銷售新高紀錄。
.2019年2月2日,榮獲和泰汽車頒發累計總銷量NO.1,為TOYOTA在臺第一人。
.2020年5月,在新冠疫情期間,以月銷60輛獲月競賽第一。

【採訪撰文】
鄧文華
.文華智樂有限公司總經理
.商周集團《Smart智富》行銷協理
.NOWnews今日新聞網總經理特助暨策略部資深協理
.商周集團《商業周刊》行銷經理
.商周集團《大師輕鬆讀》行銷經理

書籍目錄


推薦序一 你需要更多「真心、用心、初心」的業務特質╱劉源森
推薦序二 觀念決定結果╱李恩守
推薦序三 真心,走得更久遠╱拿督 彭建偉(Dato‘ Norman Pang)
推薦序四 學習世界級的信念、策略和做法╱黃佳興
自  序 銷售道理百百通,賣什麼都能通

第一章 賣車女王的超業思維
1. 我的時間管理,從「控制賴床」開始
2. 大聲、重複講目標,做不到也沒關係
3. 大水庫理論,讓我月月拿冠軍
4. 誠實面對困境,老天爺才會知道如何幫你

第二章 我不把客戶當朋友,客戶「就是」朋友
1. 留下「好印象」,而不只是好像有印象
2. 經常一個人,才有機會打進一群人
3. 大家都送伴手禮,我送伴心禮
4. 送禮的錢,誰出?讓客人出呀
5. 比起多少人按我讚,我更在乎臉書的溫度
6. 高階人脈如何經營?滿足他的發表欲

第三章 成交高手三件事 : 時間、自信、互利
1. 很會聊不等於會成交,你要「框」住客戶的時間
2. 我靠手機螢幕找線索,一次成交
3. 網路可以比價,也可以創造信任感
4. 當特例發生,你能聽出其中細節嗎?
5. 當客戶說:「再想想」,你的下一步是?
6. 做業務從不卑躬屈膝,我用氣勢震懾你!
7. 堅持、有底線、堅持有底線
8. 心電圖成交法,疫情期間讓我業績照樣嚇嚇叫
9. 先賣客戶自己想要的,再賣他真正需要的
10. 比起談產品,我先關心客戶的生活品質
11. 他明明買貴了,還心甘情願幫我打廣告?
12. 前輩都不想接的客人,遇到我馬上成交

第四章 別人在乎達成率,我大方接受失敗率
1. 讓我越挫越勇的「負負得正」法
2. 還好+幸好,心情跟著好
3. 人人都有低潮,超業懂得轉換焦點
4. 我這樣教育機車客人:踩話頭、轉移注意力
5. 為產品找機會,公司政策怎麼變我都能賣
6. 我20年都維持正能量的祕密

第五章 客戶關係管理兩要件:處理人、整理事
1. 客人有求不見得要應
2. 用話術影響對方潛意識,預防期待落差
3. 資訊管理系統化,讓我一個月賣出102輛車
4. 業績好了才請助理?請了助理你的業績會更好
5. 面對客訴:先處理心情,再處理事情
6. 怎麼跟網路世代溝通?先花五分鐘對頻

第六章 從頂尖業務到業務協理,我這樣帶超業團隊
1. 訓練部屬懂一個狀況,而不是一個事件
2. 「把團隊帶到最強」,這樣想就錯了
3. 部屬一定有強弱,用法大不同
4. 現在年輕人很難帶?因為他不知道人生要做什麼

第七章 達到十倍勝的超業聖經
1. 舒適圈沒有不好,別急著跳脫,而是擴大
2. 多給客戶兩個垃圾袋,竟讓我多賣一輛車
3. 畫三個圓,成就更好的自己
4. 成功有方法,沒有SOP

結  語 每天做這七件事,生活與事業都可以拿冠軍

推薦序/導讀/自序


和泰產險副董事長╱劉源森
方勝磐石保險經紀中國區總經理╱李恩守
NPG集團創辦人兼主席╱拿督 彭建偉(Dato‘ Norman Pang)
佳興成長營創辦人╱黃佳興
知識創業者╱謝文憲
作家、主持人╱吳淡如
強力推薦

前言
銷售道理百百通,賣什麼都能通

大家好,我是娜娜。
這個外號「娜娜」,是我剛入行沒多久取的。原因來自茹芬的「茹」不大好認,還有人念成香菇的菇,叫我陳菇芬,差點暈倒!我當時想取個好念好記的外號,剛好廣告車經過,播放不知哪首歌曲唱著「nana nana……nana nana……」,感覺很順,乾脆就叫娜娜。這名字讓人琅琅上口,客人一次就記住,為我的業務生涯加分很多,不用算筆畫就帶財,所以我現在也常告訴別人,要為自己取個順口的名字或外號,方便別人記住你。
2013年,我達成年銷703輛車,是業界平均一年賣70輛的十倍。隔年,我上了《蘋果日報》頭條新聞,開始受到媒體和企業的關注,連東森、華視、民視、三立新聞都來採訪報導。
許多人在報紙和網路上,看到我曾創下一年賣出703輛車的驚人紀錄,最好奇我是怎麼做到、以及什麼背景出身?實際上,我的背景很簡單。爸爸是理髮師、媽媽是工廠女工,很平凡的小康家庭,跟業務銷售完全無關。會進入TOYOTA,竟是出自一樁烏龍事件,只是沒想到這個烏龍,意外成就了我日後的各項第一……。
有天,我在報上看到一家很有規模的房仲公司在徵業務,於是特地穿上新買的套裝,比預定的時間提早一小時抵達面試會場,並利用等待時間,反覆讀了幾十遍履歷,不斷模擬面試時的問答情境,希望能一次就被錄取。
等了兩個鐘頭,好不容易輪到我。我暗自深呼吸一口氣,展開最美的笑容要開始面談,沒想到面試官第一句話就是:「陳小姐,不好意思,妳的學歷不符合我們要的大學資格喔。」
結果,我原本燦爛的笑容,瞬間變成有點尷尬的微笑,只能跟面試官說:「沒關係,謝謝。」再踩著嶄新的高跟鞋走出會場。
想到這段時間以來的全心準備,卻被一口回絕,要說不灰心挫折,那絕對是騙人的。但這次的挫折,更堅定了我一定要做業務的決心。
之後,我每天更用力的盯著報紙的徵人廣告。終於,又被我等到了機會。
當時,TOYOTA和另一家汽車公司都在徵業務,這回我仔細看了學歷條件,確認沒有特殊限制,就工工整整的寫好兩份履歷,分別裝入兩個不同信封寄出去。第一個星期,沒有回音,苦等到第二個星期,電話來了。

對方:「請問陳茹芬小姐在嗎?」
我:「你好,我是。」
對方:「我們這裡是TOYOTA,請問……」
對方話還沒講完,我就急著推銷自己,想趕快爭取到這個機會,連忙開口道:「喔,我們家就是TOYOTA的忠實客戶,你們的車省油又好開,不只我們家,連我叔叔都很喜歡。」
對方:「可是,妳履歷裡面寫的是,妳想應徵另一家汽車公司。」
我:「啊,真的嗎?一定是我太想進你們公司,急忙之中裝錯了,真是不好意思!」

不曉得是這積極的態度,或是我當下機伶的反應打動了對方,總之他們願意先把裝錯信的烏龍擺一邊,給我面談的機會。豈料,這次我又出糗了。
面談過程很順利,協理面試官要我去新莊所報到,我卻一直說老家住萬華,若安排我到萬華所,便能藉地緣之便,可以每天最早到、最晚走,多為公司打拚三小時。
我當下講了一拖拉庫,企圖說服協理,講到他都有點生氣了,直截了當的要我去新莊,弄得在場的其他面試官都很尷尬,偷偷暗示要我別再囉嗦,我這才死心。當時覺得怪怪的,怎麼都是自家公司,為什麼協理偏愛新莊?
後來我才搞清楚,開職缺的是經銷商國都,新莊所隸屬國都體系,而我大力爭取的萬華所,則是屬於另一個經銷體系。真感謝協理有耐心,聽我這個只會踩油門猛衝的新人大放厥詞,還願意錄取我。
幸好,我日後的表現沒讓協理丟臉,報到第三天就開市,賣出我生平第一輛車。之後年年成長,到了2013年結算年度銷售量,我竟然賣出了703輛車。
2016年,我出版第一本書《賣車女王十倍勝的業務絕學》之後,接到很多演講邀約,讓我有機會把自己的業務心得傳遞給更多人,這份成就感,和做業績一樣令人開心。更高興的是,很多人在看了書、聽了演講後傳訊息給我,或在「娜娜陳」(舊稱賣車女王陳娜娜)粉絲專頁留言,表示受到激勵、學了技巧,業績有明顯進步。甚至,我在演講時和企業學員現場約定「今年業績有進步,明年我再來」,結果大家真的克服萬難達成目標,我也按照約定再去演講。還有電信、房仲、保險、醫美、藥廠、美妝、家電、網路、貿易、廣告、設計……許多不同產業的學員,都說不只工作態度受到影響,更重要的是,原來「觀念」可以這樣想。
想法改變了,做法就會變;做法變了,成績才會跳級。讀者、學員的回饋,證明我在第一本書說的業務銷售道理相通,不只賣車,賣什麼都一樣。
我在2013年創下年銷703輛車的紀錄後,2016年7月再創月銷102輛車的新紀錄;2020年新冠肺炎期間,我照樣拿到全經銷商競賽第一名,一直保持前進的動力,生涯累計總銷破8,800輛車,為TOYOTA在臺灣第一名。這本書講的,不只我在這幾年持續拿到第一名的態度和技巧,還有到各行各業去,回應學員在業務實戰中的疑難雜症,例如殺價、網路比價、對應高階族群、愛聊卻不簽的客戶等等。
本書取名《超業思維,想出十倍勝業績》,就是期待能打破像是「業務員要委曲求全」、「默默付出等待被人發現」、「帶團隊要人人都強」、「網路對實體是威脅」之類的迷思,翻轉成「業務員要順性而為」、「你的好要讓客人知道」、「帶團隊要做不同對待」、「網路是銷售的戰友」,像武俠小說講的,打通在網路時代做業務的任督二脈,幫助更多朋友開心工作,快樂生活。

推薦序一
你需要更多「真心、用心、初心」的業務特質

和泰產險副董事長╱劉源森

最近有機會參加陳茹芬(娜娜)的講座,較諸三年前,她掌握全場120分鐘的氣勢,更加成熟、強大,「叫我第一名」的能量感染了全部的學員,大家為之狂熱──這就是娜娜的魅力!
娜娜從「超級業務員」到「超級講師」再到「出書」,成就很不一樣的斜槓青年(她特別強調),讓她的人生更為精彩非凡。
第二本書《超業思維,想出十倍勝業績》保持她平易近人的特質,不用太多艱澀理論,集合了這幾年在各行各業演講中互動的心得重點,透過更多故事及案例深入分析,為銷售人員的業務難題與迷思解惑,再一次增強業務能量和技巧。
本書中,我看到娜娜銷售女王特質的三個面向:

一、真心。
娜娜一直認為業務人員要誠實面對自己、面對自己選擇的工作,對人、對事都要真心以待,人脈自然會變多。誠如她說的:「不把客人『當作』朋友,他們『就是』朋友。」之間最大的差異,也就是那份真心。
同樣的,現在網路經營日益盛行,不管多少種App平臺,都只是機器而已,最要緊的還是人的「溫度」。網路平臺對娜娜來說,是讓客戶容易找到她的工具,而不是用來蒐集更多陌生客戶,這是與許多人見解不同的地方。

二、用心。
大家都知道,人脈就是錢脈,所以努力、拚命投資時間,以期增加人脈,卻忽略了時間管理與效益的重要性。
我很同意,娜娜說要讓客戶留下「好印象」,而不是「好像有印象」,讓客戶記住你、喜歡你。如果認同這個觀點,你就會確確實實的去思考,如何傳達心意又塑造好印象,像是送禮要送到心坎裡,否則花再多時間、金錢,亦是枉然無效。商談的技巧也是,首先要透過不同的話題,快速觀察了解客戶在意什麼、需要什麼,才能真正貼近客戶,讓人感受到你的用心。書裡處處展現出各種「懂人」訣竅,正是娜娜的強項之一。

三、初心。
做業務就是要賺到錢,我也常對公司營業主管及人員講:「靠殺價、低價搶奪業績誰不會,用大家都會的手段,最後只是殺紅眼的『紅海』!」這是業務員常常被客戶拒絕後,越來越沒自信所造成的結果。娜娜點出:業務的天性本就不怕失敗,被客戶拒絕是司空見慣。提醒各位業務員,客戶拒絕反而是給我們扭轉劣勢的機會,要找到拒絕的根因,而不是卡住甚至棄守。
所謂「負負得正」來轉換心情,自然會影響客戶,吸引到對的人,所以娜娜一直把自己視為顧客的「快樂販賣機」,這就是她從事業務的初心。

本書還有許多打通業務任督二脈的態度與技巧,可以讓想從事業務工作的你,開啟盡快成為銷售達人的一條捷徑。但就像娜娜所說,成功只有方法沒有SOP,需要仰賴讀者自己細心的領悟與活用。
感謝娜娜,也祝福她未來越來越精彩!

(本文作者劉源森,曾任國都汽車總經理,現為和泰產險副董事長。)

推薦序二
觀念決定結果

方勝磐石保險經紀中國區總經理╱李恩守

和娜娜結緣的過程很有趣:還在臺灣擔任磐石保經業務長的時候,有天公司邀請她來對業務同仁演講,我本來有點事,基於主管職責,只是去看一下,沒想到覺得她的觀念很特別、現場能量又超強,竟然停下來到全部聽完,只得把原來排好的行程往後挪。此後,我和太太──磐石保經業務副總、合冠營運中心負責人何冠瑩──與娜娜成了無話不談的好友。
我原來從事金融業內勤工作,因緣際會轉做保險業務,本質個性比較內向一點,不像一般認知裡覺得業務要能言善道那種,很能感受內心的拉扯。我常比喻業務的心裡住著兩個人:一個是推你積極往前的白天使、一個是拉你偷懶走捷徑的黑天使,兩個都是你的一部分,需要覺察、行動和時間來調解,找到屬於自己的節奏。
我在娜娜身上看到調和自在的超業特質,自律性很高、拚命衝事業的白天使和喜歡喝酒玩樂的黑天使,彼此相處得很融洽,不需要戴好幾個面具,因此隨時看到她都是電力滿滿、待人大方溫暖的狀態,這樣的人賣什麼都通。
長期帶領團隊,甚至到北京組建團隊面向整個中國大陸市場,我對這本書第六章提到「部屬一定有強弱,用法大不同」感觸很深。能當上主管的,通常有相當程度功夫,大區域主管更是如此,不過拿著自己的尺去衡量每個人,只會不滿不滿再不滿,最後讓自己一肚子氣。當老師的講究因材施教,當主管的如果能做到因材而用,像孟嘗君食客三千,用人取長避短,對組織、對主管自己都好。
再來,讀到第四章「還好+幸好,心情跟著好」,我跟著笑出來了。大家可能不知道,被稱為車神的娜娜,時常掉東掉西,每次演講登臺前後,光手機就不知道可以掉幾次,換成是我一定很緊張,可是她卻不太放在心上,自嘲再買一支就好。書裡講「情緒沒有最大或最小,解決掉就是小的」是很有意思的觀念,聽起來簡單,做起來很難,做業務或日常生活能練習到這個程度,情緒不會為了外在人事物起起伏伏,格局自然放大。
有人說觀念決定態度,態度決定行為,行為形成習慣,習慣形成個性,個性決定命運;也就是起頭的觀念往往決定了最後結果,所以好的業務單位在養成專業知識、磨練對應話術之外,會很重視同仁的「觀念」是什麼。超業娜娜將22年來屢破紀錄所淬鍊出來的觀念,用一個個實例故事分享出來,毫不藏私,有些比我們平常聊的還仔細,套句綜藝哏,完全是佛心來著。

(本文作者李恩守,現任方勝磐石保險經紀中國區總經理,連續13年拿下TOTむ壽險理財專業人士最高組織MDRT的最高等級──頂尖會員,表示業績達最佳層級的標準め資格,曾一年達成10個TOT業績。)


推薦序三
真心,走得更久遠

NPG集團創辦人兼主席╱拿督 彭建偉(Dato‘ Norman Pang)

讀了娜娜這本書,不只教怎麼做銷售,更在教怎麼做人,以真心誠意去對待每個和你接觸的人,不管是不是和業績直接有關。裡面講到一個觀念,我很有共鳴:客人「就是」朋友,沒有當不當這回事,用「當」的心態就假了,自己戴上面具,別人一定感受得到。對客人如對朋友,同樣用心、同樣分享價值和資源,自然而然客人會源源不斷。這個道理容易懂卻不容易做,五個、十個還可以,可是你想像娜娜這樣賣了八千多輛車的業務,每天要面對多少人,要保持同樣的心態二十多年,難度有多高?
我時常講「生命沒有Take 2」,也就是人生沒有「如果」、更無法重來,唯有思維可以重新彩排。很多人談業務喜歡講話術設計、畫商業模式,這些重要歸重要,但只占一部分,我更看重一個人怎麼「想」,因為怎麼想決定了怎麼做、怎麼做決定了結果怎麼樣。娜娜思維裡的真心和我的生命沒有Take 2,都是誠實面對自己,可說異曲同工,很合拍。
我們是在一家小酒館經朋友介紹認識的,第一次碰面,她就熱情的分享二十多年來如何堅持、用什麼思維和方法來超越世俗眼光,把事情做得更好,知無不言、言無不盡,讓人強烈感受到那股積極、充滿活力、不服輸的態度,令我有相見恨晚的感覺。
還有一點,不管環境怎麼樣,她總是沒有藉口、使命必達,好比明明不缺一輛車的業績,卻跑客人到三更半夜,只為了達到老闆的目標,我笑她說比軍人還像軍人。又好比2020年,全球都受到新冠肺炎(COVID-19)影響,臺灣還相對輕喔,像新馬、歐美、日本都很嚴重,我在Facebook上講:「疫情全世界都一樣,你要跟別人不同的話,得想不一樣的事情出來。」道理都知道,然而心理上、想法上、成績上真的實踐出來,確實要一番工夫,但娜娜做到了。我看她在疫情期間照樣第一名,成交的車子還是那麼多,太佩服了!
我認為信念是一切力量的泉源,很多時候你還沒拚盡全力,怎麼知道沒有奇蹟?當你動搖的時候、想要新想法的時候、企圖更上一層的時候,都可以打開這本書,從娜娜的觀念裡得到能量。祝福你,即將和娜娜一樣,創造十倍勝的成績!

(本文作者彭建偉,現任馬來西亞NPG集團創辦人兼主席,稱號「拿督」常見於馬來西亞、印尼和汶萊,乃是對有地位和崇高名望者的尊稱。曾獲大馬十大傑出青年、世界傑出名人榜「非凡成就獎」、最佳亞洲企業「壽險界超級偶像獎」、馬來西亞紀錄大全「全馬華裔領袖殿堂級人物」等獎項。著有《一億人生》、《二億組織》、《三億傳奇》等書。)

推薦序四
學習世界級的信念、策略和做法

佳興成長營創辦人╱黃佳興

認識娜娜,是2014年2月她登上《蘋果日報》後沒多久,到出這本書的2020年,一路看她的銷售總量由六千多輛、七千多輛,再到超過8,800輛,真是太驚人了!對比總銷13,001輛、締造金氏世界紀錄的業務天王喬.吉拉德(Joe Gerard, 1928-2019),還原人口數和時空背景,娜娜的成績達到世界級水準,有資格和喬.吉拉德平起平坐。論其原因,來自她的信念:沒有能不能,只有要不要!
我在培訓課程裡常說,業務最重要的三件事就是開發、成交、服務延伸,這本書七個章節完全帶到而且扎實,不只將每個單項操練到極致,還用「大水庫」策略做總調度,將這幾個環節串接起來,每做一件事就發揮多種周邊效益,非常有效率。
落到做法上,以書裡提到的車牌為例,既做到出乎意料的驚喜,先達成高滿意度、形塑好口碑,同時給了客人好話題,再變成親朋好友們的詢問點,為下一筆訂單鋪路。教同事也是,書裡的小凱學到重新分配資源的觀念,不糾結在打折上面,改將要降價的錢拿來投資到新客戶身上,賺業績又賺人脈。
做業務、做事業,努力是基本,「觀念」才是勝出關鍵。一般人說好書要作為案頭書,意思是放在書桌前方便查找,我強烈建議娜娜這本書至少要買兩本,一本放家裡、一本放公司或帶在身上,讀個三遍、五遍、十遍,想商業模式的時候、處理情緒的時候、帶領團隊的時候……隨時刺激不一樣的想法。其中,我很喜歡第七章裡面〈畫三個圓,成就更好的自己〉這節,展開任何方法之前,都別忘了「我是誰」,以最好的自己為圓心,才能做出讓自己都樂意買單的決策。娜娜雖然在事業上很「殺」,實際卻是一個真性情的人,坦率自然、表裡如一,更能讓獨特的信念、策略和做法,發揮十倍勝的力量。
世上好書不多,我誠心推薦娜娜這本書,值得反覆閱讀,更希望讓全華人、全世界看到這位超級好朋友的作品。能認識娜娜,近身與世界級超業交流,是我畢生的榮幸!

(本文作者黃佳興,為「佳興成長營」創辦人,帶領破百人培訓團隊,被譽為達成目標之神,亞洲巡迴演講場次突破2,700場,一對一諮詢場次突破3,500場,所影響學員高達15萬人次。著有《幸福競爭力》、有聲書《幸福競爭力──七大策略》及《超級業務──六大能力》。)

文章試閱


比起談產品,我先關心客戶的生活品質

在油電車、純電車興起之前,有陣子流行將汽油車改裝成瓦斯車,對里程數高的營業車(也就是計程車)來說,可以省一些油錢。不過臺語有句俗話:「有一好,無兩好。」意思是魚與熊掌不可兼得,瓦斯車要到特定的地點「加氣」,不像加汽油方便;還有因為引擎燃燒溫度高,對車子壽命也有影響。

講對方聽得懂的話,比專有名詞還專業

我不會跟客人說一定要做或不做什麼,一來我們不知道到底什麼對他真正好;二來萬一出狀況,他不會認為自己的決策不對,而會把氣出在業務身上,認為我們給了錯的建議。所以,我會用簡單道理,講客人聽得懂的話,再搭配引導問句,讓他自己說。
好比有人來問汽油車跟瓦斯車哪裡不一樣,改裝瓦斯車好不好,我會這樣說:

「你平常三餐吃飯嗎?還是什麼?」我問。
「吃飯啊,偶爾吃麵。」通常對方會這樣回。
「如果每天吃飯的時間到了,我忽然都給你吃麵包,從此吃一輩子喔,不是像去國外玩,偶爾吃一個星期,這樣你受得了嗎?」
「當然受不了啊。」
「對啊,叫你一輩子吃麵包怎麼受得了。一樣的意思,我們是用汽油當燃料的東西,你一直給它灌瓦斯,會受得了嗎?」
「嗯,應該受不了。」

這樣用吃飯來比喻,絕大部分的人都會維持原狀,不是我叫他不要改,是他自己「感同身受」所做的決定。當然還是會有很少數的人堅持要改瓦斯,我們就尊重,只是萬一發生狀況,就再把吃飯和吃麵包的例子拿出來,讓他回憶一下,是他自己覺得可以的。
我們不要去否定客人喜歡的事物,這個道理不只用在賣車,賣什麼都通,我換一個賣保險的例子。

多花錢升級保險,買個「心疼老公」

一對中年夫婦來看車,他們本來開我們家小車YARIS,想換進口休旅車RAV4。看了實車很喜歡,價錢也談得可以,差不多要簽了,我看新人同事小彥工作很認真,想說給他練習,就把案子掛給他,請他完成接下來的流程。
小彥後來用電話向客人確認資料時卻卡在貸款期數上:客人想貸50萬分30期攤還,而公司一般希望業務推36期。儘管能成交都算業績,只是站在服從公司政策上,我們會盡力推公司要的。考慮到客人的著眼點在盡快還完,加上30期和36期差異很小,小彥一時講不出有力的說服點,兩邊開始糾結。我在旁邊聽到,就湊過去幫他講。
打過招呼,我對電話那頭的太太說:「差6期,3年利息加起來才差5,000塊,可能全家去吃個好一點的歐式自助餐,搞不好都不只5,000。我們多貸6期,每期要分攤的錢就減輕了,生活就不用沒品質,不用本來三天洗一次頭變一個星期洗一次,臭得跟瘋婆子一樣,這樣妳會快樂嗎?買了一輛車生活就沒快樂,值得嗎?妳把自己弄得香噴噴的,然後坐在車上,那個才叫做享受,幹麼不多貸一點?」
對方是太太,而我用生活品質切入,是因為見過這對夫妻,知道他們經濟條件還不錯,否則怎麼會從國產小車換進口休旅車?中年加上經濟條件中上,對生活品質的重視度,會超過3年下來才5,000元的利息,然後再用吃飯、洗頭來舉例,很容易就感受到快樂真的比較重要。
講完,我把電話還給小彥,沒想到接下來要保險,又有狀況題……。
小彥調出先前的資料:乙式,沒有出險過,紀錄良好,續保的話會有一點折扣。
保險是這樣的:保費越高,保障項目越多,像甲式最貴,其次乙式,丙式最便宜。同時,還會依照車價高低、持有前車時間以及有沒有出險而浮動調整。
小彥調資料試算的時候,產險公司建議他讓客人買丙式就好,原因是前面國產車YARIS保乙式,以沒出險的續保金額,換過來保進口車RAV4丙式,也就是29,000元變25,000元,價錢差不多,很好對比。小彥對客人商談也這樣講,結果對方不希望保障範圍變小,講一講場面又卡住,跑來問我怎麼做比較好。
「那更應該保乙式啊!」我馬上回他。
「為什麼?」他好奇我怎麼好像連想都不用想。
「續保折扣是算百分比的,單價越高,折扣打下來便宜的錢越多,對不對?」我的意思是折扣假設同樣5%好了,國產車保費的5%和進口車保費的5%,哪個金額多?
「對喔。」小彥懂了。
「還有,進口車零件貴,它換一個車燈,YARIS可以換三個燈、四個燈、五個燈,哇!五燈獎你知道嗎?這麼划算你幹麼還不保?」
小彥聽到這裡,彷彿看到車燈一個一個亮起來,馬上要去讓客戶保乙式。但,我還有更厲害的。
「我們還有一個項目叫做駕駛免追償。一般的保險有限制範圍,像配偶、家屬、四等親內血親和三等親內姻親;如果保『免追償』就是朋友開、親戚開、路人開、小偷開都沒關係,事故都會賠。」我說。

聽到「小偷開都會賠」,小彥大笑。可是笑完我請他再演練一遍,就卡彈了。原因是免追償雖然只要再加幾百塊,但是客人沒出過險,紀錄良好,而且平常只有先生在開,根本不會借別人,所以沒有需求。
好不容易克服從國產車乙式換進口車乙式貴一段的價錢問題,現在又要再加買不需要的項目,小彥怎樣都想不通該怎麼推。
講到這裡要先岔個題。這對夫婦有非常虔誠的信仰,匯錢都要看黃曆那種。本來訂車要交訂金,因為不在對的日子,先生堅持等到好日子再一次匯頭款都沒關係。聽我說RAV4真的沒車,沒交個訂金先排單,車來了只能眼睜睜看它送去給別人,太太才私底下匯一萬元給我,特別叮嚀:「妳不要跟我老公講,到時候再偷偷還給我就好。」
從這個行為不難看出他們感情很好,太太很尊敬先生,所以我教小彥從夫婦感情切入,可以對太太這樣說:
「有沒有想過,有一天你們跟朋友剛好一起開車去比較遠的地方旅遊,出發通常老公開,這沒問題。但要開長途的回來時,朋友說:『我幫你開一下。』妳會說不用嗎?老公要開車、要講話、要走路,一整天明明很累了耶,如果這時,他忽然想到保險只保兩個人的,臨時要換別人開,壓力這麼大妳覺得他還睡得著嗎?一年多花幾百塊,換老公安心睡一下,是不是就值得了?」
小彥覺得很神奇,我完全說中那對夫婦的狀態。
我笑說自己是仙姑,繼續講下去:「你們有在拜拜嗎?」
「有。」小彥模仿太太的角色回。
「你們去廟裡會不會添香油錢?」我問。
「會啊。」他已經入戲很深了。
「添200塊就有小平安,添500大平安,妳沒有感覺嗎?就像去收驚,200小收,500大收,是不是?」
「對欸。」他說。
「妳就當作給和泰產險添個香油錢,全家就會很平安,對不對?」
後來小彥用這套講法,成交車子後順利的賣出乙式保單,還加賣了免追償。事後我問小彥,他本來的講法和我有什麼不同,他說自己一直在講條文、比價差,可是關鍵不在條文甚至也不在價錢,在於太太心疼先生的心情。
我稱讚他聰明,我們推東西要和客人的生活有連結,他才會有感覺。像開長途很累想換人開,就是生活裡常碰到的情境,就算一年只發生一次,也值回票價。
這個案例包括賣車、貸款、保險,如果再加上二手車和升級配件,一共五項,在我們公司的行話叫做「五福臨門」,意思是銷售範圍不只賣車,還有相關的周邊商品。這個觀念不只適用汽車業,賣房子、保險、3C、美妝保養……都一樣,就算賣衣服好了,通常也賣賣飾品,這些「附加服務」都是我們可以順手多賺的。
有的業務認為連主力商品都賣得很辛苦了,哪有力氣多賣周邊?可是我認為這些都是客人的需求,我們提供服務,多問一句、多推一把,幫客人省麻煩,又幫公司賺、幫自己賺,所以早已練習過這樣賣過去、那樣賣過來的串聯技巧。
「五福臨門」有難度沒錯,不過再難的事情多練一練,習慣了就沒什麼,甚至還多了很多銷售機會。